【案例】知道你的客服是怎樣的嗎？

關(guān)鍵詞：簽證，客服，旅游，監(jiān)控，培訓(xùn)

文章導(dǎo)讀：

客服是現(xiàn)有最熱門的職業(yè)之一，隨著電商的發(fā)展越來越廣，水軍也越來越多，沒服務(wù)意識，不懂產(chǎn)品，信息不對稱等問題都會影響到客戶的下單。而黃金客服也很難求，店鋪小覺得被埋沒了，薪資高也承擔不了。管理好一個客服團隊的管理人員更難得。自身能力可以，但是管理他人卻是一個硬傷，沒有管理思維，不會培訓(xùn)，而且缺少監(jiān)控。種種原因影響到了店鋪的咨詢轉(zhuǎn)化。接下來給大家分享一家服務(wù)業(yè)（旅行社）的客服管理和監(jiān)控，助大伙能更好的培養(yǎng)出更多的黃金客服人才。

正文:

旅行社在電商的平臺上也是屬于服務(wù)行業(yè)，主營簽證，簽證服務(wù)重點在售前和售后，對于售中的要求不高，但是后續(xù)隨著數(shù)量的增加，團隊間的問題也逐漸展露出來，主要分為流程化體系、團隊分工和監(jiān)控指標。

一、流程化梳理

以前的團隊是一鍋端的形式，誰能做就做，缺少流程化來梳理工作，出現(xiàn)一些問題能容易發(fā)生責任推卸等不良后果，最終會花費較多的時間和精力去處理這些內(nèi)部的糾紛和外部的投訴。后來通過梳理流程后能了解到第一時間是哪里出問題，而且責任和義務(wù)都比較清晰，同樣拿客服舉例。

首先要有一套系統(tǒng)化的培訓(xùn)方向和晉升體系，這樣能讓客服了解到目前所處階段和需要提升的點。

沒有哪個入職的員工不想看到自己的職業(yè)生涯發(fā)展和自身的技能情況，有了方向才有努力的動力。有了動力之后接下來就要為客服準備一系列相關(guān)的資料，逐步進行培訓(xùn)。

    第一步就需要借助前人的經(jīng)驗，避免以前犯的錯誤再重復(fù)發(fā)生，可以通過百度或者自身以前發(fā)生過的案例匯總。其次是要對平臺的規(guī)則了解清楚，避免一些小細節(jié)造成店鋪違規(guī)，一不小心降權(quán)就得不償失了。

其次就是技能相關(guān)培訓(xùn)體系，主要是為了提升效率，不間斷的培訓(xùn)和完善體系，既有學(xué)習(xí)氛圍，也能提升店鋪的營業(yè)額，這套技能基礎(chǔ)學(xué)會了之后后續(xù)還有客服升職相關(guān)的學(xué)習(xí)和培訓(xùn)體系。

最后就是工作上的流程梳理，主要氛圍售前和售后。售前從剛開始接待到結(jié)束整個流程的注意事項和技能；售后從發(fā)快遞到處理糾紛。

二、團隊分工

14年剛開始發(fā)展日本簽證的時候，客服加上受理簽證人員不足15人，員工的處理的流程和工作方式都比較統(tǒng)一，等于基本上是全能人才，什么事都做。但是15年開始爆發(fā)之后，這種弊端就開始了，數(shù)量的增加很多工作都會重復(fù)，首先解決的是分工問題，將這15個員工進行工作的分配，客服，受理簽證人員，送簽人員，售后發(fā)貨等。

這里就舉客服的例子，由于簽證類目的特殊性，客服對產(chǎn)品的專業(yè)知識了解較高，而且客戶基本上都會去咨詢客服相關(guān)問題，導(dǎo)致客服的咨詢量較大，而且人員不足。

所以，在15年開始急速擴大客服規(guī)模，從原先的幾個人變成了10幾個人，知道16年已經(jīng)發(fā)展到了20多人。這么多客服的接待方式是有任何客戶咨詢都可以找到客服進行回答，而隨著不同國家的簽證數(shù)量增加，客服的專業(yè)水平卻在下降，新的客服短時間內(nèi)接納不了這么多的知識，前期的培訓(xùn)時間非常長，加上開始接待時也會很多的問題，以至于去咨詢其他客服，導(dǎo)致不僅服務(wù)質(zhì)量差，而且會影響到其他的客服。根據(jù)以上出現(xiàn)的這些矛盾點，梳理了目前的客服和對應(yīng)的分工。

將現(xiàn)有的客服按照不同國家進行劃分，再根據(jù)不同國家的不同咨詢量和咨詢難度進行分配對應(yīng)的客服人數(shù)，并且針對不同的客服僅需培訓(xùn)對應(yīng)國家的知識，而不需要全部培訓(xùn)，這樣不僅解決上面問題，還能讓客服專心做好對應(yīng)國家的服務(wù)，術(shù)業(yè)有專攻，每個國家的知識都如火純清，而且能自己準備好快捷短語。原來從每個客服每天只能接待100多人，目前每個客服每天能接待200人左右。同理，客服這種工作的分配也同樣可以應(yīng)用到其他部門的分工。

三、監(jiān)控指標

對于以上相關(guān)的技能流程梳理，技能提升，團隊分工，最終都需要有一個監(jiān)控過程。目前市場上最好的監(jiān)控工具主要是赤兔名品。

這個工具不僅可以看到全店的咨詢情況，還能細化到每個客服，每個單品的咨詢情況。所以數(shù)據(jù)有異常都能立馬查出是哪個客服有問題，目前也是使用得最廣泛的一個產(chǎn)品。

監(jiān)控除了數(shù)據(jù)方面，還需要定期對客服的聊天記錄進行監(jiān)控，咨詢量較大的情況下可以選擇隨機抽取調(diào)查，客服也是人，也是有情緒的，客服也不是都好說話的，都是一些刁鉆的，所以有時候一兩個也會服務(wù)不好的情況，增加這步監(jiān)控的動作，能減少客服僥幸的心理。

主帳號——子帳號管理——監(jiān)控查詢。選擇聊天記錄，可以根據(jù)客服的帳號或者客戶的帳號查看對應(yīng)的聊天記錄，時間最多只能看近30天的聊天記錄，如果想看更長的記錄，直接登錄客服的帳號查看即可。

最后，再通過績效考核約束客服做好分內(nèi)工作。

    和錢掛鉤的事情總是那么有動力，方向也很明確，這個月轉(zhuǎn)化率不好，那就在轉(zhuǎn)化率的考核指標上增加權(quán)重，再加上一條超出權(quán)重的百分之幾就有額外獎勵，這個方法屢試不爽。

同樣的方法運用到其他崗位上，梳理好流程，加上一些限制，能有效提高員工的積極度。作為服務(wù)業(yè)來說，前端能做得好，但是也需要后端的大力支持，不然能銷售出去，但是往往帶來的反而是一些差評，會導(dǎo)致轉(zhuǎn)化降低，權(quán)重下降，免費流量減少等等不良因素，服務(wù)業(yè)的DSR就應(yīng)該飄紅。

總的來說，先完成初步的流程梳理，讓客服看到職業(yè)規(guī)劃，未來的方向和學(xué)習(xí)規(guī)劃。

其次是對內(nèi)部的團隊分工，術(shù)業(yè)專攻才能發(fā)揮最有效的方式。

最后是監(jiān)控，數(shù)據(jù)的監(jiān)控，聊天記錄的監(jiān)控和績效的考核。

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