文章導(dǎo)讀：

雙11已經(jīng)慢慢進(jìn)入倒計(jì)時(shí)，商家們都已經(jīng)在火熱籌備雙11了，當(dāng)然，立志要為商家排憂解難的質(zhì)量君怎么可能閑著呢，這可不，在這場(chǎng)電商盛宴中，質(zhì)量君根據(jù)以往的大促店鋪風(fēng)控經(jīng)驗(yàn)，給商家們精心準(zhǔn)備了一套全方位防碰瓷的風(fēng)控方案，主要涉及了售前、活動(dòng)上線前、售后以及一些投訴的應(yīng)對(duì)技巧。希望可以幫助到商家們?nèi)淖鲬?zhàn)雙11。

正文：

一、售前：廣告宣傳的那些事

說(shuō)起廣告宣傳，不少商家都對(duì)廣告法感到頭疼，因?yàn)橛刑嗟纳碳也恢挂淮蔚舻竭@個(gè)坑里面了，動(dòng)不動(dòng)就可能面臨被威脅敲詐的境地。

1、極限詞：真實(shí)可靠

關(guān)于極限詞，大家都能脫口而出的“最高級(jí)”、“最佳”、“最好”等詞語(yǔ)。例如以下的案例：

像全網(wǎng)、獨(dú)此、唯一等這些詞語(yǔ)都是不可以使用，也有商家提出，把這些詞都翻譯成英文可以嗎？這個(gè)是擦邊球，質(zhì)量君是不建議使用的。

第二個(gè)案例中的最新、絕不，極易、超越這些詞都是不能使用的，當(dāng)然不是說(shuō)所有使用了極限用語(yǔ)或者絕對(duì)化用語(yǔ)都是違反的，要結(jié)合具體的語(yǔ)境和依據(jù)去判定。如果說(shuō)這個(gè)事實(shí)依據(jù)完整，那么就可以使用。如：表現(xiàn)出一個(gè)企業(yè)的追求和理念如：我們要做最好的企業(yè)。這個(gè)是可以使用的。極限詞無(wú)處不在，案例也是舉例都舉不完的。以下是一些常見極限詞的黑名單，商家最好收藏起來(lái)啦~

質(zhì)量君建議：除了店鋪裝修、店鋪首頁(yè)、商品詳情頁(yè)、標(biāo)題、副標(biāo)題、SKU等位置會(huì)受到極限詞使用監(jiān)控檢查。商家還要留意一個(gè)地方：就是產(chǎn)品的包裝。另外，平臺(tái)也推出了“商品自檢工具”，商家們可以利用這個(gè)快速排查啦~

2、功效宣傳：真實(shí)可靠

功效宣傳：廣泛存在于寶貝的標(biāo)題、副標(biāo)題、主圖、富圖和詳情描述中，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)是關(guān)于“我賣的商品能干啥”的描述。通常服飾、食品、保健品和化妝品的行業(yè)極容易中招的?？匆粋€(gè)案例：

粗糧只是普通的食品，是不具備保健品的相關(guān)功能，類似降低膽固醇的濃度、不易衰老等描述是不可以。在功效宣傳上常見的踩雷行為無(wú)非就兩種，一是沒有的，說(shuō)成有的：如案例；另一種就是有，但是還要吹噓的，如：某款減肥保健食品，夸大宣傳承諾2個(gè)月內(nèi)瘦30斤，但實(shí)際是沒有相關(guān)證明的，像這樣的夸大宣傳也是萬(wàn)萬(wàn)不可的。

3、數(shù)據(jù)引用：真實(shí)準(zhǔn)確

商家在使用數(shù)據(jù)、統(tǒng)計(jì)資料、調(diào)查結(jié)果、文摘、引用語(yǔ)時(shí)需要表明出處 需真實(shí)準(zhǔn)確。不然容易造成虛假宣傳。下面的案例中的報(bào)告，沒有說(shuō)明任何的來(lái)源，是存在風(fēng)險(xiǎn)的。

二、活動(dòng)上線前：促銷中的風(fēng)險(xiǎn)

1、宣傳的優(yōu)惠力度與實(shí)際下單時(shí)不一致

事件背景：某活動(dòng)頁(yè)面宣傳每滿100減50，實(shí)際優(yōu)惠為每滿500減50元，客戶下單后發(fā)現(xiàn)優(yōu)惠力度與宣傳不符，引發(fā)工商舉報(bào)。此單商家給予消費(fèi)者一倍賠償進(jìn)行和解。

質(zhì)量君提醒：活動(dòng)上線前對(duì)宣傳頁(yè)面內(nèi)容進(jìn)行審核，確認(rèn)宣傳的優(yōu)惠力度與實(shí)際規(guī)則相符。如：滿XX減XX、全場(chǎng)XX折、XX折封頂?shù)取?nbsp;

2、活動(dòng)商品鏈接錯(cuò)誤

質(zhì)量君提醒：活動(dòng)上線前確認(rèn)活動(dòng)鏈接是否正確；優(yōu)惠券設(shè)置是否與活動(dòng)規(guī)則一致。

3、價(jià)格的設(shè)置

事件背景：某商家在一場(chǎng)大促活動(dòng)中，不小心錯(cuò)誤設(shè)置了價(jià)格，原本價(jià)格250元的產(chǎn)品，應(yīng)設(shè)置9折，實(shí)際卻設(shè)置成了0.1折，以2.5元/每單的價(jià)格進(jìn)入了活動(dòng)?；顒?dòng)上線即被客戶秒搶近500單的訂單。

質(zhì)量君提醒：商家在設(shè)置活動(dòng)價(jià)格一定要仔細(xì)，對(duì)活動(dòng)敏感信息要一再三確認(rèn)后再發(fā)布，必要時(shí)可以增加互檢。

三、售后：謹(jǐn)防違背承諾

1、包郵規(guī)則

參加雙11的天貓商家應(yīng)該提供包郵的服務(wù)的，但也存在特殊情景，詳情請(qǐng)查看以下截圖：

2、發(fā)貨規(guī)則

關(guān)于發(fā)貨的問題，以往雙11平臺(tái)只會(huì)對(duì)11.11-11.17的訂單發(fā)貨時(shí)間進(jìn)行特殊說(shuō)明，但大家也知道即使17號(hào)過(guò)了后物流的壓力仍然存在，所以平臺(tái)今年針對(duì)18-20號(hào)的訂單的發(fā)貨時(shí)間，是要求在72小時(shí)內(nèi)完成發(fā)貨。商家們也要注意了，以免造成延遲發(fā)貨。

3、價(jià)格保護(hù)期規(guī)則

另外今年雙11為履行“雙十一”品牌對(duì)消費(fèi)者的服務(wù)承諾、提升消費(fèi)者的購(gòu)物體驗(yàn)，2018雙十一活動(dòng)結(jié)束后15天內(nèi)（2018年11月12日00:00:00-2018年11月26日23:59:59）為價(jià)格保護(hù)期，其銷售價(jià)格不得低于雙11活動(dòng)價(jià)格，如有違反的，天貓會(huì)按照《天貓規(guī)則》相關(guān)規(guī)定，予以一般違規(guī)行為扣六分處理?；顒?dòng)后15天內(nèi)消費(fèi)者實(shí)付款的金額不能低于雙11當(dāng)天的實(shí)付款金額，如有違反的，消費(fèi)者有權(quán)申請(qǐng)差價(jià)補(bǔ)償。建議商家在活動(dòng)結(jié)后的15天內(nèi)關(guān)注商品價(jià)格及優(yōu)惠的設(shè)置情況，避免不必要的降價(jià)產(chǎn)生。

四、常見投訴的應(yīng)對(duì)技巧

盤點(diǎn)了那么多的風(fēng)控點(diǎn)，難不免也有百密一疏的時(shí)候，一旦真的被投訴了，應(yīng)該怎么辦？根據(jù)線上和線下投訴，質(zhì)量君的總結(jié)如下：

1、原則總結(jié)：

當(dāng)遇到投訴（不分線上線下）的時(shí)候，處理思路：核實(shí)投訴問題是否屬實(shí)——整改商品信息——了解買家意圖——視情況確定應(yīng)對(duì)的策略——視情況主動(dòng)聯(lián)系屬地工商局報(bào)備征求意見

2、線上申訴基本思路

確認(rèn)申訴基本條件：消（da）費(fèi)（jia）者（ren）下單、隨后申請(qǐng)退款、接著投訴的模式，確認(rèn)是否給消費(fèi)者造成實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害。如果沒有，則建議店鋪申訴。

第一、頁(yè)面立即修改，相應(yīng)問題立即糾正處理

第二、沒有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)交易，到規(guī)蜜去舉報(bào)備案

第三，回復(fù)投訴頁(yè)面，下面的話術(shù)供參考

（1）消費(fèi)者XX月XX日XX下單(附截圖)

（2）消費(fèi)者XX月XX日XX申請(qǐng)退款（附截圖），賣家已于XX月XX日XX退款給消費(fèi)者（附截圖）

（3）消費(fèi)者于XX月XX日XX發(fā)起投訴；

（4）消費(fèi)者下單即申請(qǐng)退款，緊接著投訴，沒有產(chǎn)生實(shí)質(zhì)交易，沒有造成實(shí)質(zhì)的經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害

（5）消費(fèi)者涉嫌惡意敲詐勒索，謀取個(gè)人不正當(dāng)利益！還請(qǐng)XXXX明察，還賣家一個(gè)公道

質(zhì)量君提示：這類型的投訴，舉證非常重要，把相關(guān)證據(jù)都舉例說(shuō)明，平臺(tái)會(huì)做公正的評(píng)判。

3、線下工商局投訴處理思路

處理前提：產(chǎn)品OK，拍下退款，沒有對(duì)消費(fèi)者造成人身或經(jīng)濟(jì)的損失 

（1）查看投訴內(nèi)容，找到突破點(diǎn) 

（2）確認(rèn)消費(fèi)者是打假人，向工商局舉證說(shuō)明消費(fèi)者的真實(shí)身份，存在敲詐勒索等 

（3）積極配合工商局的協(xié)調(diào)處理，立馬整改相應(yīng)的違規(guī)內(nèi)容 

總結(jié)

以上就是質(zhì)量君嘔心瀝血整理的出來(lái)的全方位店鋪風(fēng)控方案，電商水深，坑外有坑，商家可以根據(jù)文中提到的風(fēng)控點(diǎn)對(duì)店鋪進(jìn)行排查和自檢，畢竟小心使得萬(wàn)年船。本期就到這里啦~

質(zhì)量君《大搜查》 出品

質(zhì)量君《大搜查》是廣州大麥推出的一檔店鋪案例分析欄目，針對(duì)各大電商平臺(tái)，收集店鋪各種案例和熱門活動(dòng)注意事項(xiàng)進(jìn)行一個(gè)客觀分析，幫助商家規(guī)避違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。