真是怕什么就會(huì)遇到什么，就在剛剛，質(zhì)量君就接到商家的求助，店鋪被買家頭投訴未按約定發(fā)貨，應(yīng)該要怎么處理？如果該投訴一旦成立，則需要賠償給買家，賠償?shù)慕痤~可是訂單金額的三倍，本次的交易訂單可是高達(dá)1490多元，三倍算下來損失嚴(yán)重。

質(zhì)量君趕緊聯(lián)系商家，到底是怎么一回事，原來買家在8月23日晚上拍下了寶貝，商家于隔天早上給買家安排倉庫發(fā)貨了。

就在倉庫出貨的前一刻，買家聯(lián)系了客服，表示不需要了，已經(jīng)申請(qǐng)了退款?？头荒軒唾I家處理退款。

當(dāng)客服以為這個(gè)事情已經(jīng)完了，沒有想到買家又重新取消了退款申請(qǐng)，也沒有再次聯(lián)系客服發(fā)貨，客服也沒有跟蹤到訂單，于是等到發(fā)貨時(shí)間到了，就發(fā)生了文章開頭的事情，客戶發(fā)起了延期發(fā)貨的投訴了。

商家在翻查買家的溝通記錄時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一處可異的地方，極少有買家會(huì)問到此類問題的。

令商家感到震驚的是，就在當(dāng)天，還有另一個(gè)iD也拍了同樣的款3件，區(qū)域也差不多一樣，同樣是發(fā)貨就退貨。

根據(jù)以上種種異常點(diǎn)，質(zhì)量君建議是拒絕買家的投訴，并進(jìn)行申訴。最終，店鋪申訴成功。

質(zhì)量君總結(jié)分析：

臨近雙11，惡意買家或是有心人就會(huì)趁著節(jié)點(diǎn)時(shí)候?qū)Φ赇佭M(jìn)行找茬，原因不外乎惡意買家抓住商家多一事不如少一事的心理，畢竟店鋪發(fā)生投訴的糾紛，不僅處理起來麻煩，一旦投訴成立，還有可能影響到店鋪報(bào)名活動(dòng)的資格。所以，很多商家都是選擇息事寧人、破財(cái)擋災(zāi)的做法。

但是其實(shí)，質(zhì)量君是不建議這種做法，身正不怕影子斜，沒犯事咱們就不怕事，要對(duì)有意敲詐的情形堅(jiān)決說不的。不然店鋪會(huì)被無限次盯上，那時(shí)候，后果才是不堪設(shè)想的。

針對(duì)本次的案例，商家們后續(xù)應(yīng)該：

1、在咨詢過程中，有出現(xiàn)異常的信息，比如咨詢的問題偏離常規(guī)問題，或者是偏向規(guī)則等問題時(shí)候，客戶需要格外注意了；

2、對(duì)于剛拍下就要退款訂單，客服需要跟蹤了解原因，并及時(shí)與買家聯(lián)系，確認(rèn)后續(xù)的處理事宜；

3、根據(jù)與買家溝通的情況，判定買家是否為惡意買家，對(duì)惡意買家提出的不合理要求，一定說堅(jiān)決拒絕并用云標(biāo)簽標(biāo)記，必要時(shí)，還可以在規(guī)蜜上報(bào)備；

今天的分享就到這里啦，臨近雙11大促，店鋪各個(gè)環(huán)節(jié)都可能存在不少的坑，商家們?cè)跍?zhǔn)備雙11的運(yùn)營計(jì)劃，千萬別忘記把店鋪風(fēng)控的計(jì)劃也納入整個(gè)店鋪布局當(dāng)中哦，好啦，我們下期見~

質(zhì)量君《大搜查》 出品

質(zhì)量君《大搜查》是廣州大麥推出的一檔店鋪案例分析欄目，針對(duì)各大電商平臺(tái)，收集店鋪各種案例和熱門活動(dòng)注意事項(xiàng)進(jìn)行一個(gè)客觀分析，幫助商家規(guī)避違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。