一個嶄新的平臺，站在最前方的客服首當其沖，知道小紅書平臺自主客服和淘寶平臺客服的人相信都知道兩者是有很大的區(qū)別，無論是從客服接待頁面，接待的方式、數(shù)據(jù)的展示、處理流程、平臺的規(guī)則都是完全不同的。我們就從這幾個方面去一一跟大家講解。

一、工具平臺

1. 小紅書需要用到的工具平臺

A、第三方商家管理平臺：可以理解為小紅書的后臺。查看數(shù)據(jù)、查看訂單、店鋪違規(guī)、規(guī)則中心、賬戶設(shè)置等都在里面查看和設(shè)置的。

B、小紅書客服管理平臺：這是售前客服接待的頁面平臺。這個頁面是售前客服接待的，有客服工作臺和case管理，并沒有太多的訂單處理權(quán)限。

C、客服售后平臺：這是售后客服接待和處理售后訂單使用的頁面平臺。這個有處理訂單的權(quán)限，比售前的平臺會有更多的查看權(quán)限和處理權(quán)限。

D、Juno工單系統(tǒng)：這是自主客服與平臺客服的交流工具。例如：有異常訂單的處理、訂單的異常、物流的異常、售后的問題等需要在工單系統(tǒng)向平臺客服發(fā)工單以達到解決問題。

小紅書是網(wǎng)頁平臺為主，因此要時刻留意著網(wǎng)頁，最好是調(diào)節(jié)聲音，這樣避免漏回復(fù)，遲回復(fù)的情況。

2、淘寶需要用到的工具平臺

A、后臺的登錄。在后臺已經(jīng)可以查看數(shù)據(jù)、查看訂單、店鋪違規(guī)、規(guī)則中心、賬戶設(shè)置、訂單處理、聯(lián)系平臺客服等。

B、千牛：客服與客人的聊天渠道。無論是售前還是售后客服，都只需登錄千牛，就可以與客人取得聯(lián)系。

二、小紅書自主客服流程操作

三、小紅書自主客服違規(guī)行為：

是指已開通自主客服商家，在服務(wù)過程中發(fā)生以下任一行為：

1.打斷消費者說話，催促消費者結(jié)束對話，搶著說完結(jié)束語后結(jié)束對話；

2.不耐煩、反問消費者、整體服務(wù)預(yù)期冷漠，惹怒消費者；

3.備注內(nèi)辱罵嘲諷消費者或小紅書工作人員；

4.對于消費者已表明的問題未作任何處理即關(guān)閉對話或直接轉(zhuǎn)交或升級；

5.提供內(nèi)部系統(tǒng)截圖或公司內(nèi)部信息給消費者；

6.推諉責任至小紅書或其他責任方；

7.對消費者提及的投訴，未進行受理；

8.誘導(dǎo)消費者提供賬號密碼或其他與訂單交易無關(guān)的私人信息。

每次每項扣1分，情節(jié)嚴重者每次扣25分。上述情況出現(xiàn)3次及以上，則關(guān)閉其自主客服權(quán)限，強制使用平臺收費客服。

針對這些違規(guī)行為，在聊天質(zhì)檢中要著重的檢查，杜絕這類型的行為出現(xiàn)。

四、商家自主客服月績效積分管理

商家自主客服主要考核服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率兩個方面的指標，每自然月取值考核一次，根據(jù)以下具體考核項得出當月績效得分，月績效滿分100分，合格分為80分，不達80分，平臺有權(quán)關(guān)閉商家自主客服服務(wù)，默認使用平臺客服，收取每通與商家相關(guān)的客戶咨詢費用，每通客戶咨詢6.60元人民幣，收取方式是從每個月的月結(jié)賬單中代扣除。

服務(wù)質(zhì)量（40%）

（一）滿意度（目標值>=90%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分）

商家客服接起的客戶咨詢中用戶選擇打分“滿意”/ 商家客服接起的客戶咨詢中用戶打分量（占比22%）

（二）仲裁申訴率（目標值<=5%，計算方法：100%-實際完成指標值*占比=得分，如≥20%，則該項為0分）

商家被仲裁申訴渠道投訴的總量/商家客服接起的客戶咨詢總量 （占比10%）

（三）質(zhì)檢合格率（目標值>=85%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分）

進行不低于10條客戶咨詢抽檢，其中客戶打分未解決抽檢比例80%，隨機抽檢20%（占比8%）

第八條 服務(wù)效率（60%）

（一）30秒接起率(目標值>=90%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分)

30秒接起率：商家客服30秒內(nèi)接起的客戶咨詢量/總進線的客戶咨詢量（占比30%）

（二）平均回復(fù)間隔時間(目標值<=2分鐘)

商家客服接起的客戶咨詢平均回復(fù)間隔不超過2分鐘，并根據(jù)回復(fù)間隔時間進行不同梯度打分（占比15%）,具體如下：

（三）24小時關(guān)單率(目標值>=95%，計算方法：實際完成指標值*占比=得分)

商家客服接起的待跟蹤客戶咨詢，需要進行二次跟蹤處理結(jié)束后關(guān)閉，24小時內(nèi)關(guān)閉比例達到95%（占比15%）

根據(jù)規(guī)則，需要每天查看店鋪各類的分值，保證分值是在達標的范圍內(nèi)。

總結(jié)：

在這里主要是側(cè)重介紹小紅書，少部分是與淘寶對比，因為小紅書自主客服的管理對于我們來說稍微陌生點。小紅書平臺的規(guī)則在不停地完善中，因此在管理小紅書自主客服是需要一直跟著節(jié)奏進步，不停完善。