每個(gè)行業(yè)發(fā)展到一定的階段，都會(huì)遇到相應(yīng)的問(wèn)題，在簽證行業(yè)，作為已經(jīng)發(fā)展到第七層級(jí)的腰部商家，要提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)，面臨的問(wèn)題肯定不少，比如，想要做量，但是如果爆款量的增加，導(dǎo)致效率跟不上，想要簽證全球化發(fā)展，但員工的專(zhuān)業(yè)水平參差不齊，導(dǎo)致服務(wù)不到位DSR下降；重復(fù)耗時(shí)的工作引起人員流失率高等；在面對(duì)這些問(wèn)題時(shí)，作為腰部商家的旅行社該如何解決呢？

正文：

簽證行業(yè)是一個(gè)毛利極低的行業(yè)，在運(yùn)營(yíng)中，有一把秤，叫做價(jià)量之秤，價(jià)就是提高價(jià)格，量就是提高銷(xiāo)量。在線(xiàn)下，存在著信息不對(duì)稱(chēng)，比價(jià)沒(méi)有那么嚴(yán)重，但是在互聯(lián)網(wǎng)上，信息獲取0障礙，價(jià)格的透明，讓商家不敢輕易提價(jià)，如果想要提價(jià)，就要擁有別人不可比擬的核心競(jìng)爭(zhēng)力，而簽證行業(yè)作為一個(gè)服務(wù)業(yè)，其核心競(jìng)爭(zhēng)力就是服務(wù)，所以如果服務(wù)不達(dá)標(biāo)，提價(jià)就是自尋死路。另外一種方法就是在低毛利的基礎(chǔ)上，獲取銷(xiāo)量的極大提升，但是銷(xiāo)量提升了后，員工成本，管理成本等也會(huì)相應(yīng)增加，如果員工培訓(xùn)不到位，服務(wù)專(zhuān)業(yè)性達(dá)不到，引來(lái)客人的投訴，售后問(wèn)題的增加會(huì)嚴(yán)重影響店鋪的DSR，管理跟不上，員工流失率高，人才不能得到沉淀，招聘和培訓(xùn)、管理成本就會(huì)形成一個(gè)惡性循環(huán)。下面闡述旅行社腰部商家如何取舍價(jià)量之秤，和解決價(jià)量之秤帶來(lái)的問(wèn)題。

一、人力和自動(dòng)化工具結(jié)合，提高效能，輕松應(yīng)對(duì)銷(xiāo)量提升

單爆款的時(shí)代已經(jīng)成為過(guò)去，現(xiàn)在一個(gè)店內(nèi)沒(méi)有幾個(gè)爆款，先不說(shuō)要發(fā)展壯大難，在簽證行業(yè)，競(jìng)爭(zhēng)者不斷進(jìn)入，如下圖，還有隨時(shí)可能被取代和淘汰的危險(xiǎn)。而多爆款的存在，雖說(shuō)會(huì)讓營(yíng)業(yè)額得到迅猛的發(fā)展。但是在前端讓量上來(lái)之前，你是否已經(jīng)做好了后端的準(zhǔn)備，讓前后端順利銜接呢？

我們知道，簽證不同實(shí)體商品，已經(jīng)備好了庫(kù)存，訂單來(lái)了，只要人手去發(fā)貨就行。在簽證行業(yè)，簽證訂單來(lái)了，還只是一個(gè)開(kāi)始，后端的路還很長(zhǎng)，如果簽證的訂單來(lái)不及處理，那勢(shì)必會(huì)延誤客人的出行，帶來(lái)一系列的問(wèn)題。所以如果想要走量這條路，一定要讓后端做好充足的準(zhǔn)備。

在員工數(shù)量不變的情況下，維持原有的工作效率，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致一些訂單來(lái)不及處理，也就是后端跟不上前端的銷(xiāo)售。那或許是不是可以增加員工的數(shù)量呢，這不是不可以，但是每增加一個(gè)員工的數(shù)量，增加的成本能用產(chǎn)能來(lái)抵消嗎，按照目前的工作效率，要增加多少個(gè)員工的成本呢？尤其是一些東南亞國(guó)家，比如馬來(lái)西亞簽證和泰國(guó)簽證，價(jià)格戰(zhàn)已經(jīng)是分外明顯，壓根就是沒(méi)錢(qián)賺了，還要投入那么多員工成本，這并不是企業(yè)生存發(fā)展的長(zhǎng)久之計(jì)。所以提高產(chǎn)能才是明智之舉，那如何提高產(chǎn)能呢？

首先我們得從簽證工作流程來(lái)分析，簽證下單后開(kāi)始，就已經(jīng)完成了前段的銷(xiāo)售任務(wù)，那么從客人將材料郵寄或者EMAIL等方式提交過(guò)來(lái)，后端的操作就已經(jīng)開(kāi)始觸發(fā)，從簽收材料，審核材料，遞交和出簽，這幾乎每個(gè)簽證都會(huì)涉及到的環(huán)節(jié)，有的簽證還會(huì)涉及到面試和錄指紋，那些暫且不說(shuō)，先說(shuō)普遍涉及的。那么在這幾個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中，最耗時(shí)的就是審核材料了，也是最容易出錯(cuò)的環(huán)節(jié)，客人的材料是否齊全，將客人的信息一個(gè)一個(gè)敲進(jìn)系統(tǒng)，工序很機(jī)械也容易犯錯(cuò)，所以像這種普遍的基礎(chǔ)信息，并且是大多簽證都有規(guī)律可循的工序，放棄人為，改用智能操作?；ㄒ环莺炠I(mǎi)去市場(chǎng)上買(mǎi)一個(gè)管理系統(tǒng)，總比投入好幾個(gè)人來(lái)處理的要強(qiáng)，尤其是一些量大的東南亞國(guó)家。經(jīng)過(guò)統(tǒng)計(jì)，運(yùn)用簽證管理系統(tǒng)來(lái)操作材料的錄入和審核是人為操作的3倍以上。運(yùn)用系統(tǒng)的好處還有，他可以信息共享，可以明確指派任務(wù)，在遇到材料缺失時(shí)，可以在這個(gè)系統(tǒng)上發(fā)任務(wù)告知相應(yīng)的同事，做到及時(shí)通知客人補(bǔ)材料。

二、實(shí)現(xiàn)簽證全球化，精細(xì)化規(guī)范分工，提升專(zhuān)業(yè)服務(wù)

上面說(shuō)到可以通過(guò)量來(lái)提高營(yíng)業(yè)額，那如果我們要提高價(jià)格來(lái)提高營(yíng)業(yè)額和利潤(rùn)該怎么辦呢？那無(wú)疑只能往歐洲大國(guó)去發(fā)展，因?yàn)橄啾葨|南亞一些國(guó)家，簽證操作起來(lái)較為簡(jiǎn)單，要求的服務(wù)專(zhuān)業(yè)度不高，只要解決效率問(wèn)題就好了，但對(duì)于歐洲大國(guó)，一份簽證操作起來(lái)可不是三兩樣材料就可以解決的，涉及十幾樣以上，幾十頁(yè)材料的操作和審核，也要求對(duì)材料的包裝有豐富的經(jīng)驗(yàn)，提升出簽率。其難度在一定程度上可以讓一些服務(wù)還達(dá)不到要求的小商家望而卻步；也是一個(gè)商家服務(wù)水平的體現(xiàn)。所以要提高價(jià)格，就得簽證全球化，從歐洲大國(guó)入手。

實(shí)現(xiàn)全球簽證化以后，怎樣將歐洲大國(guó)的服務(wù)水平拔高，實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一的專(zhuān)業(yè)服務(wù)呢。如果說(shuō)歐洲大國(guó)的操作沿用東南亞國(guó)家的操作模式，一個(gè)人處理完整個(gè)簽證流程，先不說(shuō)效率低，整個(gè)流程下來(lái)，對(duì)材料的完整度和專(zhuān)業(yè)性評(píng)審是否真的已經(jīng)過(guò)關(guān)也是問(wèn)題。所以這就要求我們將整個(gè)辦簽階段進(jìn)行精細(xì)化分工，簽收材料的同事只負(fù)責(zé)簽收，審核材料的同事就專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)審核以及和客人做一對(duì)一的溝通，不用其他同事介入材料相關(guān)的問(wèn)題，面試陪簽錄指紋等就由一個(gè)同事專(zhuān)門(mén)負(fù)責(zé)等等，實(shí)現(xiàn)不同階段不同專(zhuān)人，讓每個(gè)階段的同事可以專(zhuān)注。并且將每個(gè)階段的流程規(guī)范起來(lái)，做到不因不同的同事就有不同的操作手法，保證服務(wù)的統(tǒng)一性。

三、讓客人管理你的員工，降低管理難度

作為一個(gè)第七層級(jí)的旅行社，簽證全球化以后，員工肯定不少，員工數(shù)量之多增加了管理的難度，也極大地考驗(yàn)了服務(wù)水平。一方面售中操作的專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否已經(jīng)過(guò)關(guān)，另一方面，在對(duì)接客人時(shí)，是否給予了讓客人滿(mǎn)意的服務(wù)。專(zhuān)業(yè)知識(shí)是否扎實(shí)過(guò)關(guān)，可以從知識(shí)考核和服務(wù)數(shù)據(jù)反饋出來(lái)。數(shù)據(jù)直接受客人的評(píng)價(jià)影響，客人是否滿(mǎn)意是員工是否專(zhuān)業(yè)，服務(wù)是否到位的體現(xiàn)。如果定出一個(gè)指標(biāo)，但凡客人點(diǎn)名表?yè)P(yáng)或者點(diǎn)名批評(píng)直接與員工績(jī)效或獎(jiǎng)金相掛鉤，那就會(huì)讓員工不敢懈怠，如下圖，是在實(shí)施了該方式，將客人的反饋與員工的服務(wù)績(jī)效相掛鉤以后，數(shù)據(jù)的得到了極大的提升。

四、總結(jié)

價(jià)量之秤，是一把雙刃劍，運(yùn)用得好可以實(shí)現(xiàn)1+1大于2的效果，如果運(yùn)用不當(dāng)，則會(huì)引起投訴，服務(wù)不到位，員工流失等一系列的問(wèn)題。價(jià)和量在一個(gè)店里，不是單一存在，可以共同存在。

1.     量可以運(yùn)用在一些簡(jiǎn)單的東南亞簽證上，通過(guò)低價(jià)低毛利來(lái)追求量的增長(zhǎng)，但前提是要做好前后端的銜接，在訂單量多起來(lái)的時(shí)候，能夠及時(shí)應(yīng)對(duì)，而應(yīng)對(duì)量大的最重要的方式就是人力和自動(dòng)化工具的有效結(jié)合，將重復(fù)耗時(shí)的工序分配給工具；

2.     價(jià)可以用在價(jià)格戰(zhàn)不明顯，服務(wù)水平要求高的歐洲國(guó)家，通過(guò)打造對(duì)手難以模仿的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力來(lái)獲得定價(jià)的權(quán)利。

3.     店鋪的發(fā)展，帶來(lái)員工管理成本的增加，容易對(duì)服務(wù)把握不到位，這時(shí)可以通過(guò)讓客人的服務(wù)滿(mǎn)意度與員工的績(jī)效相結(jié)合，讓客人參與員工的管理，保證員工的服務(wù)水平。