文章導(dǎo)讀：據(jù)媒體報(bào)道，中國(guó)目前已成世界第一大出境消費(fèi)國(guó)。而出境游必備的一個(gè)環(huán)節(jié)是辦理簽證，由于游客的辦理經(jīng)驗(yàn)、前往線下旅行社不方便等因素的制約，多數(shù)人會(huì)選擇通過網(wǎng)上購買簽證。作為一家以網(wǎng)上代辦簽證為主的中小型企業(yè)，迎合了近幾年出境游的迅猛發(fā)展趨勢(shì)，業(yè)務(wù)迅速拓展，筆者著重分享在企業(yè)發(fā)展環(huán)節(jié)中如何解決客服人員體系下的問題，做好專屬客戶服務(wù)。

正文：在線上經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，售前客服是必不可少的一部分，尤其對(duì)于度假旅游行業(yè)，我們從下圖表可以看到，在這家企業(yè)的營(yíng)業(yè)額中，客服銷售占比高達(dá)80%，由此可見客服在銷售環(huán)節(jié)的重要意義。那么，在業(yè)務(wù)擴(kuò)大的情況下，客戶咨詢體量也必然隨之?dāng)U大，客服團(tuán)隊(duì)也必然擴(kuò)展，對(duì)于網(wǎng)店企業(yè)來說，培訓(xùn)好客服是重中之重。假設(shè)您的企業(yè)失去最了解客戶的“客服”，缺少客服人性化服務(wù)，顧客還會(huì)覺得該企業(yè)充滿"人情味"嗎？靜默下單交易額能有多少呢？

一、客服體系發(fā)展中的問題

這里以飛豬簽證為例，在企業(yè)發(fā)展的初期，主打的簽證國(guó)家數(shù)量只有幾個(gè)，客服人員也僅需3~5個(gè)就可以。企業(yè)后來發(fā)展至月銷售300萬，月咨詢?nèi)藬?shù)3.5萬個(gè)左右，客服人均每日接待量約250人，只要客服培訓(xùn)得當(dāng)，質(zhì)量過關(guān)，這個(gè)人員量維持住是沒問題的。而隨著業(yè)務(wù)量繼續(xù)擴(kuò)大，月銷售額超過1000萬，再加上出境簽證國(guó)家數(shù)目增至29個(gè)以上，這時(shí)就需要進(jìn)一步增加客服人數(shù)了，但客服體量達(dá)到一定級(jí)別的時(shí)候，人員的增加也必然帶來一些可預(yù)料的問題，例如以下幾點(diǎn)：

1.     客服人數(shù)上升，服務(wù)質(zhì)量下降

人數(shù)和服務(wù)質(zhì)量這本身并沒有絕對(duì)的因果關(guān)系，但簽證國(guó)家增多，客服需要具備的專業(yè)知識(shí)也必須成倍地增加，專業(yè)知識(shí)增多后萬一培訓(xùn)跟不上就會(huì)使出現(xiàn)的紕漏多起來，客服難免會(huì)越來越“手忙腳亂”，這種情況一出現(xiàn)，服務(wù)質(zhì)量就下降了。相信很多人都有這樣的感覺，無論是在網(wǎng)上購物還是去柜臺(tái)，客服人員良好的服務(wù)總是能讓人很愉快的成交。反之，糟糕的服務(wù)會(huì)直接導(dǎo)致我們另行選擇或者放棄購買。

2.     咨詢量上升帶來溝通困境

我們?nèi)ヌ詫氋徫铮c(diǎn)開客服人員的阿里旺旺的時(shí)候，等了很久不見有人回復(fù)，想去咨詢的問題卻沒有人來回答，很自然我們就會(huì)另外換一家，其次，每位買家的咨詢國(guó)家需求不一，客服十分容易張冠李戴，讓客戶有答非所問、不專業(yè)的感覺，自然對(duì)企業(yè)印象很差，肯定也不會(huì)去購買了。

3.     企業(yè)內(nèi)部各部門協(xié)調(diào)困難

千手觀音，相信大家都不陌生吧。這是一個(gè)需要所有參與人員協(xié)調(diào)一致的節(jié)目，一個(gè)人出錯(cuò)，可能這個(gè)節(jié)目就失敗了。對(duì)于企業(yè)而言，也是一樣的，各部門之間并不是單獨(dú)存在的，而是相互依存的。舉個(gè)例子，客戶咨詢?nèi)毡竞炞C辦理進(jìn)度，客服人員轉(zhuǎn)達(dá)需求給操作人員查詢反饋，操作人員未能及時(shí)給出答復(fù)或者沒有答復(fù)，導(dǎo)致客戶投訴，客服人員又去埋怨操作人員。很簡(jiǎn)單的事情，卻十分普遍。

二、建設(shè)完善的客服體系

當(dāng)出現(xiàn)上述問題時(shí)，如何解決這些問題，建設(shè)完善的客服服務(wù)體系呢？

業(yè)務(wù)分類，從客服環(huán)節(jié)，將簽證業(yè)務(wù)和旅游產(chǎn)品業(yè)務(wù)分類，即A類客服負(fù)責(zé)簽證咨詢，B類負(fù)責(zé)旅游，再細(xì)分簽證國(guó)家，例如將日本、韓國(guó)劃分一類，新加坡、馬來西亞、泰國(guó)、越南等東南亞國(guó)家劃分一類，美國(guó)加拿大澳洲等等一類，視具體的咨詢接待量而定。將業(yè)務(wù)細(xì)分，一個(gè)人只需負(fù)責(zé)其中幾個(gè)國(guó)家的咨詢，并不需要跟隨企業(yè)將每一個(gè)客服都變成萬事通，這樣的難度大大降低，客服專業(yè)度也得到改善，減少對(duì)于客戶問題張冠李戴的情況，準(zhǔn)確給予咨詢的客戶更專業(yè)的咨詢服務(wù)。

隨著業(yè)務(wù)分類，也意味著淘寶的分流規(guī)則也必須嚴(yán)格劃分，因?yàn)槿绻麤]有區(qū)分的流量，必然會(huì)出現(xiàn)大量的日本咨詢跑到美國(guó)客服手里，這種情況下客服就會(huì)接到不屬于自身業(yè)務(wù)的咨詢，需要轉(zhuǎn)接給其他人。所以筆者建議建立以業(yè)務(wù)類別區(qū)分的分流規(guī)則，讓后臺(tái)自動(dòng)準(zhǔn)確分流，后臺(tái)指定商品的流量綁定指定的專屬客服，主頁和詳情頁也做好對(duì)應(yīng)的版塊劃分，導(dǎo)航條的劃分等等，這些都是打造準(zhǔn)確分流的基本功。

同時(shí)，筆者建議劃分客服昵稱，這里所說的昵稱并不是展示給買家看的，而是企業(yè)內(nèi)部旺旺名，淘寶天貓很多店鋪不會(huì)嚴(yán)格區(qū)分客服職能賬號(hào)，只有售前、售后幾種模糊的類別，這在度假旅游板塊是行不通的，需按照業(yè)務(wù)分類來做好不同標(biāo)識(shí)，例如日本客服A、韓國(guó)客服B等等，這樣的好處是在客服數(shù)量龐大的情況下，可以讓客服輕松區(qū)分其他人的身份，否則客服人員無法知道對(duì)方是負(fù)責(zé)什么國(guó)家，也會(huì)讓客服人員亂成一鍋粥。

三、專屬客服的打造

當(dāng)企業(yè)月銷售再上一個(gè)臺(tái)階的時(shí)候，客服人員數(shù)量也隨之?dāng)U展。企業(yè)再次細(xì)分客服體系，打造專屬客服，將線上客服人員劃分成售前客服、售中客服和售后客服。售前客服幫助顧客解答疑問，主要職能促使客戶下單購買，售中客服是客戶已經(jīng)下單付款購買了產(chǎn)品，此時(shí)額外提供給客戶一種更加詳細(xì)的辦理指引服務(wù)，直至客戶將材料遞交到企業(yè)。而售后客服則解決辦理中和辦理后的問題等。細(xì)分體系的重要目的之一仍然是給客戶提供更加專注和專業(yè)的客服服務(wù)，服務(wù)中后端一些業(yè)務(wù)適當(dāng)?shù)夭鸱珠_去，使前端客服人員更加專注地做好銷售。

同時(shí)，進(jìn)一步建設(shè)完善的訂閱客戶服務(wù)，淘寶近年來數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，獲得新客的成本越來越高，而老客的成交占比逐年上漲，且老客中的重點(diǎn)優(yōu)質(zhì)客戶，可能是店鋪中產(chǎn)生買家秀、優(yōu)質(zhì)評(píng)論等互動(dòng)等行為最積極者，維護(hù)老客使當(dāng)下企業(yè)需要重點(diǎn)考慮的問題。在以前，客服和客戶下單或?qū)υ捊Y(jié)束超過30天后，客服便無法再次主動(dòng)觸達(dá)消費(fèi)者，更無法做進(jìn)一步維護(hù)動(dòng)作，通過訂閱客戶，使客服人員也進(jìn)入CRM管理的一環(huán)，從而幫助企業(yè)和老客戶之間建立更強(qiáng)關(guān)系，為日后的高價(jià)值客戶維護(hù)提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)打下良好基礎(chǔ)。

總結(jié)：

在出境游市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈的今天，企業(yè)面臨著嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。一方面是產(chǎn)品的激烈競(jìng)爭(zhēng)，一方面是以客戶服務(wù)為中心的客服體系建設(shè)。那么，如何在這大浪淘沙的時(shí)代中生存，完善的客服體系是關(guān)鍵。作為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力不可或缺的一部分，加強(qiáng)售前、售中、售后的客戶服務(wù)，并通過嚴(yán)格的實(shí)施來確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，才能增加客戶的滿意度，從而贏得客戶和贏得市場(chǎng)，保證企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，也是企業(yè)發(fā)展的核心任務(wù)之一。