文章導(dǎo)讀：眾所周知簽證業(yè)務(wù)的處理流程是一個非常復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)，你需要了解每個國家不同身份不同簽證類型所需要的資料和申請流程。隨著出境游業(yè)務(wù)的不斷增長，線上旅行社的簽證業(yè)務(wù)也不斷增加。在這個流程復(fù)雜的服務(wù)行業(yè)，越來越多的旅行社頭痛線上線下的信息不對稱，操作有流程無規(guī)范，不同操作有不同的套路。簽證進度如何反饋給客戶，做到線上線下對接？

正文：

隨著出境自由行成為趨勢，自主辦理簽證的需求不斷增加。越來越多人開始從線下獲取簽證資源轉(zhuǎn)移到線上辦理簽證。據(jù)中國旅游研究院發(fā)布的數(shù)據(jù)顯示，2017年全年，中國公民出境旅游1.3051億人次，比上年同期增長7.0%。加之出境游的人群越來越偏向年輕化、高學(xué)歷，更多人選擇自由行。在如此巨大的出境游紅利下，線上簽證業(yè)務(wù)也迎來爆發(fā)式增長。

那么，伴隨著線上業(yè)務(wù)的不斷增長，作為傳統(tǒng)旅行社又該如何應(yīng)對這樣的一個轉(zhuǎn)變呢？

傳統(tǒng)業(yè)務(wù)走到線上之后，必然會迎來流量擴張和銷量增長的紅利，但隨之而來的就是業(yè)務(wù)增長所帶來的人力成本，溝通成本以及管理成本越來越高的問題。具體如下：

1、  客戶端、銷售端和操作端信息對接不對稱。無法避免的是溝通成本的成倍增加

2、  多渠道簽證對接導(dǎo)致的不同渠道的訂單需要不同的處理流程，增加了操作和管理的難度

3、  不同國家不同操作有各自的操作流程，操作不規(guī)范。帶來的是管理成本的增加 

眾多商家都紛紛表示過：“走到線上，業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展。繼續(xù)延用傳統(tǒng)的處理流程即使不斷的招人也無法解決問題”。那么在線上互聯(lián)網(wǎng)革新的背景下，如何利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)呢？

一、流程規(guī)范化—信息不對稱

在信息技術(shù)發(fā)展到今天的這個世界，手機、網(wǎng)絡(luò)已經(jīng)離不開每個人的生活。線上的信息傳遞和溝通已經(jīng)成為很普遍的溝通和獲取信息的方式。                                                                                                                  

系統(tǒng)作為中間的轉(zhuǎn)換器，它起到了規(guī)范客戶端、銷售端和操作端的溝通和信息傳遞方式。

客服作為前端接待客人，會面臨各種信息需要傳遞，操作需要接受不同形式的信息傳遞。傳統(tǒng)的旅行社主要是通過QQ等聊天工具去溝通。隨著業(yè)務(wù)量的增加，你每天都有幾十個群在不停是閃爍。你每天都要時刻留意群的消息。

所以，管理層應(yīng)該考慮以下幾個問題

1、解決客服和簽證員之間信息大量流失或延遲的問題

2、規(guī)范化簽證信息對接和內(nèi)部工作對接的流程和方式

3、管理人員可通過整體任務(wù)統(tǒng)計，觀察員工的執(zhí)行能力和工作情況

4、可通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計，體驗業(yè)務(wù)上問題的出現(xiàn)頻率，給業(yè)務(wù)流程優(yōu)化提供更可靠的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)

 不同角色，通過系統(tǒng)去規(guī)范處理解決問題的方式。無論是客服、客戶、OP，都是通過系統(tǒng)去處理信息解決問題。

客服，原先需要負責(zé)十幾個群的信息處理，現(xiàn)在統(tǒng)一通過去處理。這樣去規(guī)范客服的流程，既可以精準找到對接的負責(zé)人，有可以減少了大量的溝通成本、和人力管理成本。

客戶，原先遇到什么問題都需要咨詢客服，現(xiàn)在可以通過系統(tǒng)去查詢進度，查詢資質(zhì)。這樣子既可以大大減少客服的壓力，回復(fù)客人速度慢等問題。還可以提示用戶體驗，維護自己的客戶忠實度。

操作，原先每個OP都有自己的習(xí)慣和處理方式，通過系統(tǒng)將流程規(guī)范化?？头涂蛻舴答伒男畔⒖梢酝ㄟ^系統(tǒng)知曉，OP每一次的操作跟進，也能反饋到客服和客戶。這樣OP可以大量減少和客服、客戶對接的時間，也提示了整個服務(wù)的效率。

二、流程規(guī)范化—多渠道對接

線上旅游平臺百花齊放，飛豬、螞蜂窩、攜程、途牛等線上平臺都是很好獲取客源的平臺。對于企業(yè)來說，無論那些平臺只要能夠獲取資源都會盡量去投放和維護。這樣子就會遇到一個大問題，不同平臺有不同平臺的規(guī)則，我們需要跟著平臺走。

那么線上線下這么多平臺，我們?nèi)绾文茏龅?/span>1：N。能不能有一個流程，可以適用N個平臺呢？

面對當前的困擾，我們結(jié)合互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和多家線上平臺對外開放API數(shù)據(jù)接口。根據(jù)各平臺規(guī)則，設(shè)定一套能夠同時兼顧多平臺對接的流程。這樣一套統(tǒng)一的流程可以起到企業(yè)內(nèi)部的操作規(guī)范，減少企業(yè)人員學(xué)習(xí)不同平臺流程的成本，減少多平臺對接的混亂，提高操作效率。

三、流程規(guī)范化—簽證處理

第二點講的是對接不同平臺的統(tǒng)一規(guī)范對接，不同平臺有不同的規(guī)則。簽證的實際操作也一樣，每個國家的簽證有每個國家的流程，每個OP也是會根據(jù)自己的習(xí)慣和能力有各自的流程。這些流程的不同，給管理成本帶來巨大的壓力。沒有一套統(tǒng)一的流程規(guī)范，管理層無法把控好每個OP的質(zhì)量和操作流程進度。

統(tǒng)一的簽證處理流程規(guī)范，將OP和簽證流程納入到系統(tǒng)的監(jiān)控管制體系下。把控每一張訂單的處理數(shù)據(jù)，每一個OP的操作規(guī)范，以及績效統(tǒng)計等。

總結(jié)：

總之，羊毛出在羊身上。簽證業(yè)務(wù)正在從線下快速轉(zhuǎn)移至線上，這是技術(shù)革新的一個轉(zhuǎn)變。企業(yè)應(yīng)該很敏銳的意識到，業(yè)務(wù)流程也需要進行技術(shù)革新和產(chǎn)品升級，并快速流程規(guī)范化。