文章導(dǎo)讀：電商進入內(nèi)容時代后，店鋪運營、文案策劃都緊隨流量趨勢進行了各種調(diào)整，而客服又會有怎樣的調(diào)整和變化呢？今天就來從客戶服務(wù)的角度來跟大家分享一下大家可能日常會忽視妙招和新玩法。

一、進店關(guān)懷

1、進店自動回復(fù)

消費者進店聯(lián)系客服，首先看到的是一個秒回的自動回復(fù)，或許很多商家會忽視這個自動回復(fù)，認真不重要，但是事實上這個自動回復(fù)，是店鋪客服面對消費者的一個窗口，消費者對店鋪客服的第一印象由此而來。細節(jié)決定成敗，第一印象的重要性自然不言而喻。說到這里大家可以檢視店鋪的自動回復(fù)是冗長地把當(dāng)前的店鋪所有消息一大段的堆在一起，還是濫俗的一句“在的，親親”，或者是根本沒有設(shè)置任何的自動回復(fù)呢？下面我來跟大家分享一下，如何充分利用自動這個自動回復(fù)，發(fā)揮最大的效果，給消費者一個良好舒心的第一印象。

根據(jù)消費的閱讀瀏覽和購買操作習(xí)慣，自動回復(fù)設(shè)置的大原則是簡明扼要易懂。通常我會把自動回復(fù)分成三個部分：

1)具有店鋪特色的品牌口號slogan：品牌口號slogan的作用是傳遞店鋪的產(chǎn)品理念，強調(diào)店鋪和產(chǎn)品特點，一句口號讓消費者記住你的店鋪。有人會說，如果我們店鋪沒有slogan，怎么辦？我建議你，馬上綜合自己店鋪特點，用最突出的一個來創(chuàng)作一個slogan，以便日后傳播。

2)當(dāng)前店鋪最重要的促銷活動：通常店鋪促銷活動會有很多，把首要的流量最大的你想每一個消費者都知道的活動放在這個位置，讓消費者第一眼就能看到這個重要的促銷活動，引起消費者的興趣。能不能把所有的促銷活動的消息都放這里呢？當(dāng)然，如果遇到類似雙十一的大促，方便客人自助購物，是可以這樣做的，一般情況還是建議遵守簡明扼要易懂的大原則，只放首要的一個促銷活動信息就好。

3)設(shè)置2-3條關(guān)聯(lián)問題：關(guān)聯(lián)問題最多可以設(shè)置10條，建議關(guān)聯(lián)2-3個問題。問題內(nèi)容可以做成店鋪特有的下單流程或者注意事項、店鋪公告、重點款產(chǎn)品鏈接等。這里我比較推薦做成產(chǎn)品推薦，重點產(chǎn)品寫好slogan放在關(guān)聯(lián)問題，與下文的互動窗口形成呼應(yīng)，是比較有趣的與客人的互動方式。如果有方法可以獲得關(guān)聯(lián)問題的點擊率、跳轉(zhuǎn)率和停留時間，那就更好篩選和關(guān)聯(lián)問題。

下面介紹幾個自動回復(fù)的例子：

例子一：完全沒有進店回復(fù)，會給消費者客服不專業(yè)的感覺。

例子二：進店回復(fù)過于簡單，浪費進店招呼語的位置。

例子三：冗長地把當(dāng)前的店鋪所有消息一大段的堆在一起，關(guān)聯(lián)問題過多，無法引起消費者的興趣。

例子四：比較簡潔有力，把最重點的消息告知消費者，同時關(guān)聯(lián)關(guān)鍵的問題，以便消費者點開查看詳細內(nèi)容。

2、互動服務(wù)窗

       手機淘寶客服窗口獨有按鈕，因貼近消費者輸入欄，點擊非?？旖?，方便消費者獲取店鋪信息。互動服務(wù)窗可以理解成一個自助菜單，類型可分為店鋪精選、圖片卡片、視頻卡片、客服專線、店鋪上新、猜你喜歡、優(yōu)惠券、買家秀、訂單查詢、自定義鏈接。因為手機屏幕寬度的關(guān)系，前3-4個互動服務(wù)窗前置顯示，建議好好活用前3-4個窗口。結(jié)合前文說的進店回復(fù)將最想消費者知道的信息前置，區(qū)別于進店回復(fù)，互動服務(wù)窗只要消費者點擊打開聯(lián)系客服窗口，24小時都可以展示。個人比較建議使用自定義鏈接，可以最大程度地展示店鋪特點，區(qū)別于其他競店的千篇一律。

下面介紹幾個互動窗口設(shè)置的例子：

例子一：使用“進群領(lǐng)券福利”、“店鋪上新”、“優(yōu)惠券”、“猜你喜歡”比較常規(guī)的功能性名片，個人認為這是比較中規(guī)中矩的方式。

例子二：使用“自定義鏈接”比較多，個人認為這是比較好的方式，但第一個名片使用了“慎防詐騙”這樣的有負面詞的名片會影響客人購買意愿，未免有點浪費位置。

例子三：前置全部使用有店鋪特色的“自定義鏈接”，將“優(yōu)惠券”“訂單查詢”等功能名片后置，充分展示店鋪優(yōu)惠活動和產(chǎn)品的名片，可增加轉(zhuǎn)化率

二、評價互動

1、邀請客人進行評價

     根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點和人群復(fù)購周期定期對確認收貨的消費者進行簡單回訪和好評要求同時也可以婉轉(zhuǎn)請消費者點名評價客服的服務(wù)和體驗感受。

  2、精選好評和帶美圖的評價進行回評

     根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點和風(fēng)格，進行或溫暖或貼心或逗比的特色回評，并定期撰寫和更新回評話術(shù)，加深瀏覽評價的消費者對店鋪印象，務(wù)求讓消費者記住店鋪，提升店鋪整體形象。

下面介紹幾個自動回復(fù)的例子：

三、旺旺群互動

自從2017年手機淘寶開通旺旺群以來，店鋪又可以多一個方式與消費者互動。與2017年旺旺群剛開通不同，進入2018年旺旺群的熱度開始減退，要怎么“玩”才可以維持好自家旺旺群的熱度呢？

1、劃分人群

     根據(jù)店鋪情況客單價、復(fù)購情況、會員等級、功能等劃分不同的群組，主動發(fā)送邀請消費者加入店鋪旺旺群，同時可設(shè)置手機淘寶店鋪首頁展示進群Banner，廣撒網(wǎng)引導(dǎo)消費者加入店鋪旺旺群。個人建議多根據(jù)店鋪的客單價設(shè)置有消費門檻的群，少設(shè)置無門檻的群。無門檻的群滿員后可邀請已購買的消費者到有門檻的群，無門檻的的群解散重建即可。

2、定制互動計劃

根據(jù)店鋪消費者的消費習(xí)慣或店鋪的上新周期給自家店鋪定制旺旺群的互動計劃。一般建議以星期為單位為佳，方便記錄活動情況、數(shù)據(jù)，然后對群互動效果進行復(fù)盤，以便調(diào)整和改進。遇到大型活動，建議使用預(yù)熱—活動—返場的模式進行策劃定制。

下面以雙十一的計劃作為參考例子：

3、旺旺群具體互動玩法

1)     游戲互動類：根據(jù)旺旺群成員的興趣點進行簡單有趣的小游戲，例如：你畫我猜、發(fā)產(chǎn)品圖片找產(chǎn)品鏈接、有獎問答、曬加購收藏有獎、限時拍賣、參與商家指定話題抽獎等

2)     官方插件營銷活動類：淘金幣打卡、限時搶購、提前購、紅包噴泉、拼團，打開網(wǎng)頁版淘寶群里后臺，在設(shè)置營銷活動里面可以根據(jù)自己店鋪特點進行活動設(shè)置。

旺旺群管理小提示：由于旺旺群的成員來自四面八方，有優(yōu)質(zhì)的客戶也會有比較不符合商家基調(diào)的客戶，甚至?xí)懈偟甑摹芭P底”潛伏，難免會出現(xiàn)負面的發(fā)言、或輕或重的售后問題反饋、賣廣告等不利于旺旺群和諧的情況，商家應(yīng)及時清理賣廣告的成員，不符合法律法規(guī)的發(fā)言及時制止、售后問題建議安撫后私聊解決，最大程度地保持旺旺群的正能量和活躍性。

四、總結(jié)

   做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷將會成為助力轉(zhuǎn)化、品牌滲透率、市場占有率的關(guān)鍵和差異化因素。今天的文章給大家介紹幾個日常可能忽視新玩法和切入點，希望各位大家重視客服板塊之余，也能夠及時更新最新的平臺玩法，避免錯過商機。