當(dāng)我們還在感嘆互聯(lián)網(wǎng)時代帶來的機(jī)遇的時候，當(dāng)我們還在抱怨工作艱辛難以堅持的時候，在我們還渾渾噩噩不知天日的時候，我們的時代正在快速進(jìn)入人工智能的時代，這有沒有讓你開始感到有危機(jī)感？未來的社會，機(jī)器能否真的能代替人力，成為各生產(chǎn)行業(yè)的主力軍？那么小編就跟大家分享一下目前人工客服存在的危機(jī)感。

正文：

   數(shù)據(jù)分析師、機(jī)器操縱者、實驗記錄員……在以人工智能為代表的工業(yè)4.0時代，一批活躍在工業(yè)領(lǐng)域的白領(lǐng)，將首先在數(shù)碼革命中被顛覆和替代。專家指出，藍(lán)領(lǐng)工人被機(jī)器取代的昨天，就是中產(chǎn)階級的明天，人工智能”這個詞匯近兩年如同春風(fēng)一般在大地上吹拂了開來，到了2016年甚至已經(jīng)到了震撼的程度。如果14年15年我們還停留在討論微軟小冰，16年如雨后春筍般的出現(xiàn)了諸如“siri”、“豐小滿”等等的人機(jī)交互技術(shù)。在今年的人機(jī)圍棋大戰(zhàn)中，引起全世界關(guān)注的AlphaGo4:1戰(zhàn)勝韓國名將李世石九段的大事件中不僅是讓“智能機(jī)器人”進(jìn)入公眾的視野，也讓包括一些人機(jī)交互技術(shù)、深度學(xué)習(xí)的該概念深入人心。

一、先來說說我感受到的一些變化：

    1、宏觀上看“人工智能”于行業(yè)的“紅利”

    很多專家介紹了關(guān)于“智能機(jī)器人”不斷進(jìn)步的一面，已經(jīng)可以在為人工提高效率方面提供巨大的幫助。讓我想到了我們的系統(tǒng)，在我經(jīng)歷的1.0到2.0，已經(jīng)在自動化方面為坐席節(jié)省了時間：比如云知識庫的運用、比如事件的線索方案貼士。然而還有一些是我沒有想到的，比如：人工智能的投入成本是人工座席投訴成本的10%，而它的解決率卻高達(dá)80%甚至更高。據(jù)說，新三板互聯(lián)網(wǎng)家裝第一股——美家?guī)?，通過使用快商通智能客服機(jī)器人，其智能客服機(jī)器人問題解決率達(dá)到98%。而在滿意度方面，京東的智能通訊部總監(jiān)劉丹曾表示，京東jimi機(jī)器人JIMI的一些品類客服滿意度已超過人工客服。

二、微觀上看“人工智能”于人工座席的“危機(jī)”

    1、對于一個“人工座席”來講，一方面欣喜人工智能的發(fā)展給工作帶來的效率、便利；另一方面，不得不說，也感受到空前的危機(jī)感。擔(dān)憂如果被“機(jī)器人”取代怎么辦？甚至網(wǎng)上還有種種預(yù)言：“世界上將會消失的X種行業(yè)”、“X種職業(yè)將被取代”。。。盡管有專家指出一再強(qiáng)調(diào)作為“智能機(jī)器人”在“情感”這一塊的短板，即使語音識別的程度多高、模仿能力再強(qiáng)，暫時也無法取代人工。然而發(fā)展的速度太快，在九幾年馬云開始做B2C的時候，還無法想象“電子商務(wù)”會給傳統(tǒng)行業(yè)帶去的什么樣的壓力，還無法想象人們真的坐在電腦前就能等著商品到眼前。04年支付寶從淘寶獨立的做第三方擔(dān)保交易的時候，還難以想象如今出門逛街可以扔掉錢包僅憑一部手機(jī)就能“刷臉”的節(jié)奏。而且，眾多的科學(xué)家已經(jīng)在試圖讓人工智能通過“圖靈測試”解決情感問題的研究，那么，對于若干年后，人們通過AR/VR或者其他的手段可以順利解決售前、售中、售后、客戶關(guān)懷等一切需求的時候，作為“人工客服”的你是否想過，你的價值是什么？

三、對于“人工座席”相比于“智能機(jī)器人”，總有這樣的一些弱點：

1、效率低毋庸置疑，在“客戶進(jìn)線-客服響應(yīng)-提出問題-調(diào)取方案-解決問候”這個流程中，機(jī)器人的相應(yīng)速度調(diào)取速度都是人工無法企及的。

    2、維護(hù)成本高一個人工座席的維護(hù)成本：工資福利成本+管理成本+培養(yǎng)成本+流失成本+風(fēng)險成本，而對于機(jī)器人來說，只需要研發(fā)成本+維護(hù)成本+更迭成本，從維護(hù)成本上來說，人工的維護(hù)成本更高。

    3、工作周期短對于人類來說，實現(xiàn)7*24小時都是用多人輪值的方式實現(xiàn)，而且人類的自然屬性和社會屬性決定了他需要更多的假期，而機(jī)器人無需排班自動實現(xiàn)全天候不間斷服務(wù)。

    4、風(fēng)險性大這里所說的風(fēng)險是排除了所謂信息安全抑或是人身安全人員管控等等的風(fēng)險，我們總說機(jī)器人無法實現(xiàn)“情感交互”。然而“情感”也是一面雙刃劍，在客戶服務(wù)中，因為“情感”增加客戶黏性，也會因為“情感”帶來客戶投訴。在筆者處理投訴的生涯中，針對于“客服人員”類的投訴90%是因為客服坐席的態(tài)度、情緒問題，這方面也是增加了客戶的維護(hù)成本的。

四、已經(jīng)有很多”人工智能”開發(fā)的企業(yè)不止一次的提出，“智能機(jī)器人可能占領(lǐng)的第一個領(lǐng)域是人工客服”。那么面對這樣的挑戰(zhàn)，作為人工座席的我們，或許可以這樣去做：

    1、木桶理論

    木桶理論說，盛水的木桶是由許多塊木板箍成的，盛水量也是由這些木板共同決定的。若其中一塊木板很短，則盛水量就被短板所限制。這塊短板就成了木桶盛水量的“限制因素”（或稱“短板效應(yīng)”）。若要使木桶盛水量增加，只有換掉短板或?qū)⒍贪寮娱L才成。在這里我們應(yīng)該說在物理運算、數(shù)據(jù)運算等等方面已經(jīng)是短板，在這方面即使是天才的進(jìn)步速度能趕上機(jī)器人的更迭速度的可能性也幾乎為0，那么我們可以把“長板”伸的更長。智能交互的蓬勃發(fā)展也說明人類還是期望跟有溫度有情感的物種交流，所以可以在增加客戶黏性，客戶維護(hù)、以及客戶開發(fā)客戶營銷方面發(fā)揮出不可替代的作用。

    2、全媒體時代下的生存技能

    有專家指出，即使簡單重復(fù)性的標(biāo)準(zhǔn)化的業(yè)務(wù)會被人工智能取代，也會衍生出更多的需要人工去完成的工作。在全媒體時代下，客戶的服務(wù)模式也在不斷的更迭。小米楊總在論壇中分享到：小米的多渠道服務(wù)模式除了傳統(tǒng)的熱線，還有在線的微博、微信，在海外還有Facebook和推特，還有百度知道和知乎、視頻客服。那么，作為客服來講，生存技能除了必備的“語言”和“情感”，在面對多渠道、全媒體的服務(wù)模式中是否也具備了相應(yīng)的客戶維護(hù)管理、設(shè)計用戶體驗等等技能

    3、“人工智能”下的多維自我畫像在現(xiàn)今的世界流行著一個詞匯叫“斜杠青年”

    特指那些擁有多重職業(yè)和多重身份的角色。那么在“人工智能”下，人工座席對自己的畫像定位也應(yīng)該是多維的，可以是心理解讀者/談判者/客戶管理者/服務(wù)創(chuàng)新變革者/知識管理規(guī)則搭建者。。。給自己一個多維的立體的定位畫像去積累去踐行，開發(fā)出自己的競爭力。變革來臨之時，才能更好的乘著風(fēng)向走的更遠(yuǎn)。

  總結(jié)：

“人工智能”是趨勢，目前人類對于人工智能技術(shù)的研究已經(jīng)取得了相當(dāng)?shù)倪M(jìn)步，甚至在藝術(shù)領(lǐng)域都已經(jīng)有所建樹。之前我們看到人工智能已經(jīng)會拍短片、寫詩歌甚至創(chuàng)建一些聽起來比較古怪的旋律。而最近又有一段視頻展示了人工智能居然還有寫歌的能力，我們能享受到人工智能高速發(fā)展帶來的紅利，也應(yīng)該居安思危去思考新形勢下的的挑戰(zhàn)，這是我們目前需要思考與解決的問題。