不知不覺(jué)間，2018年已經(jīng)過(guò)去了快3個(gè)月了，在上一年里，我經(jīng)歷了不少事情，無(wú)論是在工作上的接受新事物、在學(xué)業(yè)上的努力、在生活上的調(diào)整。從2012年接觸電商，到這幾年在客服領(lǐng)域上工作，感受著在前線的客服的艱辛。在新年到來(lái)之際，想與大家分享下今年進(jìn)入大麥電商的故事，如何從懵懂時(shí)期接手有專(zhuān)業(yè)化團(tuán)隊(duì)公司的獨(dú)立外包客服項(xiàng)目（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“H公司”）。

一、懵懂時(shí)期

在入職的一個(gè)星期左右，開(kāi)始獨(dú)立接手有專(zhuān)業(yè)團(tuán)隊(duì)的H公司獨(dú)立外包客服項(xiàng)目，心里著急，更是害怕，做事不敢有一絲馬虎，店主說(shuō)什么就應(yīng)答什么，因?yàn)槲矣X(jué)得顧客是上帝的說(shuō)法。

二、對(duì)內(nèi)的專(zhuān)業(yè)化

1、感受到H公司的專(zhuān)業(yè)

在工作的過(guò)程中，逐漸體會(huì)到自己因?yàn)榻邮痔?，而且作為乙方的我們，?zhuān)業(yè)化無(wú)論是面對(duì)甲方還是自己在統(tǒng)籌上都是很重要的。

2、每日的工作向?qū)I(yè)化的調(diào)整

（1）每日查看并掌握以下的數(shù)據(jù)：咨詢量、店鋪銷(xiāo)售額、客服銷(xiāo)售額、轉(zhuǎn)化率、平均響應(yīng)時(shí)間、回復(fù)率、客服銷(xiāo)售占比。定時(shí)還需要做出對(duì)比數(shù)據(jù)。

（2）及時(shí)根據(jù)新的活動(dòng)更新快捷回復(fù)語(yǔ)，培訓(xùn)客服，了解活動(dòng)。

（3）只要對(duì)店鋪有益處的，都需要做到位，例如：邀評(píng)、催付、熱情導(dǎo)購(gòu)、及時(shí)處理售后，回評(píng)等工作。

（4）每日，每周，每月的總結(jié)和計(jì)劃，實(shí)時(shí)檢查每一個(gè)過(guò)程。

（5）關(guān)注店鋪每天的訂單額，付款額，付款率，每日店鋪流量。

（6）客服聊天記錄10條檢查，服務(wù)質(zhì)量檢查 。

（7）店鋪交流區(qū)回復(fù)。

（8）關(guān)心客服小伙伴們生活、工作狀況，給予相應(yīng)的幫助和指導(dǎo)。  

3、新形勢(shì)下電商人才必備素養(yǎng)與技能

職業(yè)素質(zhì)是指從業(yè)者在一定生理和心理?xiàng)l件基礎(chǔ)上，通過(guò)教育培訓(xùn)、職業(yè)實(shí)踐、自我修煉等途徑形成和發(fā)展起來(lái)的，在職業(yè)活動(dòng)中起決定性作用的、內(nèi)在的、相對(duì)穩(wěn)定的基本品質(zhì)。客服在電商算是站在前線的戰(zhàn)士，因此良好的素養(yǎng)、高度的技能是必須擁有的。

（1）心理素質(zhì)

處變不驚的應(yīng)變能力、挫折打擊的承受能力、情緒的自我控制能力、滿負(fù)荷情感付出的支持能力、積極進(jìn)取永不言敗的良好心態(tài)

（2）專(zhuān)業(yè)技能

良好的語(yǔ)言表達(dá)能力、傾聽(tīng)能力、具備服務(wù)意識(shí)、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)、溝通技巧

（3）品格素質(zhì)

愛(ài)心、細(xì)心、耐心

A、忍耐與寬容是電商人員的一種美德

B、不輕易承諾，說(shuō)了就要做到 

C、擁有博愛(ài)之心，真誠(chéng)對(duì)待每一個(gè)人

D、謙虛是做好電商工作的要素之一 

E、強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感

（4）綜合素質(zhì)

A、“客戶至上”的服務(wù)觀念 

B、工作的獨(dú)立處理能力 

C、各種問(wèn)題的分析解決能力 

D、人際關(guān)系的協(xié)調(diào)能力 

（5）懂得總結(jié)

A. 歸類(lèi)：盡可能多地看客服的聊天記錄，歸類(lèi)所有出現(xiàn)的問(wèn)題；

B. 占比：將各個(gè)類(lèi)目額問(wèn)題做一個(gè)占比的整理，看消費(fèi)者最關(guān)心的是哪些問(wèn)題；

C. 著重解決：著重解決占比最高的問(wèn)題，比如在這個(gè)問(wèn)題的處理上提供更多的解決方案；

D. 細(xì)致入微：可能有些問(wèn)題的占比很小，但這些問(wèn)題卻對(duì)用戶的決策有著至關(guān)重要的作用，比如鞋類(lèi)的舒適度等。所以我們需要著重地為消費(fèi)者解決這些問(wèn)題。

（6）維護(hù)技巧

我們需要要和客戶每天都需要有交集，但是不是硬廣告而是一些實(shí)用的內(nèi)容。比如：產(chǎn)品的使用，產(chǎn)品的制作，店鋪的運(yùn)營(yíng)狀況，上新的福利，在這基礎(chǔ)上我們還可以加入一些與老顧客互動(dòng)的截圖或者是一些好評(píng)和顧客對(duì)于我們的評(píng)價(jià)。平素日常一定要多和顧客互動(dòng)，才能形成粉絲氛圍，這樣才能讓顧客記住我們。

三、對(duì)外的專(zhuān)業(yè)化

店主付款給我們，我們就有責(zé)任提供優(yōu)質(zhì)、專(zhuān)業(yè)的服務(wù)給到店主，無(wú)論是一個(gè)小表格，還是提供的建議。

1、提供給店主的表格需要整潔清晰，多次檢查后再發(fā)出。

2、與店主交代事情或者提問(wèn)，需要把問(wèn)題說(shuō)清楚來(lái)龍去脈，不要簡(jiǎn)單粗暴。

3、定期播報(bào)日?qǐng)?bào)，周報(bào)，月報(bào)，及時(shí)匯報(bào)存在的問(wèn)題或者數(shù)據(jù)。

4、多與店主溝通，無(wú)論是店鋪的問(wèn)題還是私聊日常生活，和店主保持良好的關(guān)系，在任何事情中，人際關(guān)系是很重要的。因?yàn)樵诖蚪坏赖倪^(guò)程中可以知道店主性格，或者他需要的是什么，這樣對(duì)工作有很好的幫助性。

四、自我的提升

   在客服督導(dǎo)的崗位上，是一個(gè)中間人，面對(duì)店主和客服，做到明確店主的需求，管理客服，這個(gè)自身需要良好的溝通、統(tǒng)籌、計(jì)劃、管理等技能，并有專(zhuān)業(yè)的知識(shí)可以應(yīng)對(duì)，在日常的生活中，需要多學(xué)習(xí)。