關(guān)鍵詞：客服、雙十一、客服籌備、雙十一客服

文章導讀：

    又將面臨一年一度的雙十一大促，您開心嗎？不過，這時候該輪到客服經(jīng)理頭疼嘍，畢竟客服籌備工作任務(wù)重大，絕對不能出現(xiàn)任何差錯，否則失業(yè)事小，企業(yè)損失事大，即使賣腎也賠不起哈！那問題來了，大促客服怎么籌備，籌備必須注意哪些內(nèi)容，“雙十一”客服怎么玩才更溜？

正文：

在以往的“雙十一”大促中，有些商家由于客服人員儲備不足，導致客服應(yīng)付不過來，流失了好多流量和造成好多投訴；有些商家由于儲備的客服人員過多，客服人員過多，白白增加了一大筆成本；有些商家由于匆匆忙忙培訓就上線，導致客服回答不專業(yè)，影響了整個品牌形象。以上現(xiàn)象足以闡述客服的籌備工作的重要性，一定要準確把捏籌備節(jié)點，不宜過遲，否則會嚴重影響后面的一系列工作安排，特別是針對那些需要外包客服協(xié)助的大企業(yè)，更要盡早為宜。

一、客服人員配備

1、客服崗位劃分

中小型企業(yè)一般只需要售前和售后客服，但是針對那些大品牌商家，內(nèi)部的崗位細化會更加明顯化，包含售前客服，售后客服，改單客服，催付客服，電話客服等，這個關(guān)鍵結(jié)合自己店鋪情況而論，避免浪費人力成本！

2、客服人數(shù)預(yù)估

客服人數(shù)主要還是要結(jié)合往年數(shù)據(jù)來評估，盡量在9月底前出爐，具體計算公式如下（只供參考）：

（1）售前客服人數(shù)=售前客服總接待量/客服飽和接待量

A、店鋪銷售額*客服銷售占比=客服銷售額
　　B、客服銷售額/客服客單價=客服銷售人數(shù)
　　C、客服銷售人數(shù)/詢單轉(zhuǎn)化率=售前客服總接待量
　　D、客服飽和接待量一般保質(zhì)是600，切記不要為了節(jié)省人力，讓客服超負荷，這樣是很容易出現(xiàn)質(zhì)量問題的。

（2）售后客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/4

（3）改單客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

（4）催付客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

（5）電話客服人數(shù)=售前客服人數(shù)*1/6

3、客服大致排班

客服排班分為三個周期（培訓期、試崗期、上崗期），培訓期和試崗期的長短主要結(jié)合人力需求，一定要保證所有客服通過考核才可以上崗，具體排班表如下（僅供參考）：

二、客服培訓考核

1、產(chǎn)品知識（以下以服飾鞋包為例）

（1）服飾常識：例如熟悉版型、面料、尺寸、穿著搭配等。

（2）自身產(chǎn)品：利用FAQ原則培訓，包含產(chǎn)品屬性、產(chǎn)品優(yōu)勢、買家利益。

2、活動規(guī)則（含店鋪+平臺）

（1）店鋪活動：可以通過運營端提供，然后培訓考核，一定要保證每個客服都熟悉每個細則，例如優(yōu)惠券和搭配套餐是否可以疊加等，然后提前整理成快捷語；

（2）平臺活動：跟以往不同，今年雙十一主要是玩購物津貼，那客服必須知道玩法與操作規(guī)則，例如優(yōu)惠券和購物津貼是否可以疊加等，然后提前整理成快捷語；，當然除此之外，還有每年必玩的預(yù)售，要保證客服知悉定金與尾款的支付規(guī)則，特別是定金抵扣規(guī)則。

3、雷區(qū)禁區(qū)（客服+平臺）

（1）客服禁區(qū)：包含發(fā)票、信用卡分期付款、支付方式、泄露信息、好評返現(xiàn)、極限詞等，可以打印出來，貼在電腦旁，隨時警醒，然后每天開早會或者晚會隨機抽考，提升客服危機意識；

（2）平臺禁區(qū): 例如發(fā)貨時間，在11.11 00:00~11.17 24:00 前付款的必須在11.20前發(fā)貨，同時以攬收記錄和物流走向信息為準（特殊類目除外，例如定制品或者生鮮等）。

4、話術(shù)技巧

針對話術(shù)技巧，一般包含基本話術(shù)（歡迎/歡送語）、雷區(qū)禁區(qū)話術(shù)、平臺營銷話術(shù)、產(chǎn)品話術(shù)、推薦話術(shù)、議價話術(shù)、催單催付話術(shù)、售后話術(shù)等，讓客服提前熟悉使用場景，活學活用，并用試題或者假聊測試。

5、流程規(guī)范（客服+公司）

（1）客服流程：例如規(guī)范化售前服務(wù)流程、售后服務(wù)流程、催付流程等，規(guī)范化每個流程細節(jié)，做到即使新手客服，只要套上流程走就不會出錯的效果。

（2）公司流程：例如值班地點、培訓安排、休息制度、懲獎制度等做進一步的宣導與動員，提高士氣，提前做好準備工作，順順利利度過這個雙十一。

三、軟硬件準備與測試

1、硬件設(shè)備

（1）電腦設(shè)備：準備好充足的電腦，重裝系統(tǒng)，清理垃圾，排除故障

（2）網(wǎng)絡(luò)設(shè)備：保障網(wǎng)速夠順暢、提前想好斷網(wǎng)防范措施（例如網(wǎng)吧租用或者準備備用網(wǎng)絡(luò)）

（3）電源設(shè)備：保障電源充足，提前想好斷電防范措施（例如采購幾臺發(fā)電機）

2、軟件設(shè)備

（1）聊天軟件：提前安裝好聊天軟件與安裝好證書

（2）ERP軟件：提前安裝好ERP軟件并測試是否順暢

在雙十一之前，做好客服人員配備、客服培訓考核、軟硬件準備與測試，就可以事半功倍，在雙十一當策馬奔騰，創(chuàng)收業(yè)績，努力達成目標！