前幾天，有個(gè)賣家向質(zhì)量君吐槽：好氣人，有一筆訂單被退款，理由是未按約定時(shí)間發(fā)貨。但自己明明是按平臺(tái)的規(guī)則發(fā)布發(fā)貨時(shí)間和發(fā)貨方式等信息的，賣家申訴了，結(jié)果還是失敗了~

這么慘？真的是平臺(tái)不講理嗎？跟著質(zhì)量君一探究竟吧~

事件的起因

買家在8月29日購(gòu)買了一套書，但在9月3日的時(shí)候申請(qǐng)了退款，退款理由：未按約定的時(shí)間發(fā)貨。

這可是違背發(fā)貨時(shí)間承諾，一旦成立賣家不但要賠付違約金，還要面臨扣3分的處罰。

事件經(jīng)過(guò)和結(jié)果

賣家一直積極聯(lián)系買家修改退款理由，買家就是不愿意更改。無(wú)奈之下，賣家只能走上申訴的道路，最后平臺(tái)判定為賣家的責(zé)任，維權(quán)失敗，賠付買家3倍積分。（延遲發(fā)貨的，賣家需以贈(zèng)予買家平臺(tái)積分的方式向買家進(jìn)行賠付。

）

（賣家維權(quán)結(jié)果截圖）

維權(quán)失敗，除了賠付買家3倍積分，連這一次的維權(quán)也會(huì)計(jì)入糾紛退款率當(dāng)中：

（違規(guī)影響的截圖）

事件的關(guān)鍵點(diǎn)：

其實(shí)，這個(gè)案例當(dāng)中一個(gè)關(guān)鍵的點(diǎn)是，賣家聲稱自己是按平臺(tái)的規(guī)則發(fā)布發(fā)貨時(shí)間和發(fā)貨方式等信息，那么賣家是怎么樣發(fā)布的？請(qǐng)看截圖：

“蘇教版 預(yù)售圖書 9月到貨安排發(fā)貨”看到這里， ~這個(gè)可就尷尬了~

按照平臺(tái)的發(fā)貨規(guī)范

"定制、預(yù)售及其他特殊情形等另行約定發(fā)貨時(shí)間的商品"發(fā)貨時(shí)間以商家商品描述頁(yè)面為準(zhǔn)。若商家未描述或雙方未約定發(fā)貨時(shí)間，則需在買家付款后72小時(shí)內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨（定制類商品需在買家首次要求交付后的三天內(nèi)進(jìn)行發(fā)貨）；若商家描述或雙方約定的發(fā)貨時(shí)間不明確，則按商家描述或雙方約定的最低時(shí)限予以計(jì)算確定。

平臺(tái)的規(guī)則是預(yù)售商品需要在商品詳情頁(yè)中，寫明具體的發(fā)貨時(shí)間~但是很明顯賣家并沒(méi)有。9月發(fā)貨有可能是9月1日，也有可能是9月30日！而且，8月29日到9月3號(hào)，確實(shí)也是超過(guò)了3天，所以這個(gè)鍋還得賣家自己背??！

店鋪如有預(yù)售商品，賣家們請(qǐng)務(wù)必根據(jù)店鋪實(shí)際情況，明確標(biāo)注具體的發(fā)貨時(shí)間；同時(shí)，也可以在買家下單前雙方協(xié)商約定具體的發(fā)貨時(shí)間。盡量避免出現(xiàn)紕漏。

那么關(guān)于違約發(fā)貨時(shí)間的常見(jiàn)問(wèn)題又有哪些呢？請(qǐng)留意“Q&A時(shí)間”哦~

Q&A時(shí)間：

Q1：未按約定時(shí)間發(fā)貨違規(guī)具體指哪些情況？

A1：包括但不限于以下情形：

1）買家付款后，賣家未在約定時(shí)間內(nèi)發(fā)貨。（買賣雙方無(wú)約定的，買家付款后賣家需在72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨；自行約定發(fā)貨時(shí)間的，賣家須在買家付款后按照約定，在承諾的時(shí)間內(nèi)發(fā)貨； 賣家若加入官方活動(dòng)的，約定的發(fā)貨時(shí)間以活動(dòng)要求的時(shí)間為準(zhǔn)。

2）買家付款后，賣家以商品存在瑕疵或缺貨等理由，導(dǎo)致買家申請(qǐng)退款，造成賣家實(shí)際無(wú)法在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；

3）買家付款后，賣家因自身原因（如擔(dān)心后續(xù)得到中差評(píng)等）單方面拒絕發(fā)貨或中止發(fā)貨的（如擅自召回已發(fā)出但未送達(dá)的貨物等）；

4）賣家點(diǎn)擊了"發(fā)貨"按鈕，但實(shí)際未在約定的發(fā)貨時(shí)間內(nèi)發(fā)貨的；賣家的發(fā)貨時(shí)間，以快遞公司系統(tǒng)內(nèi)攬件記錄的時(shí)間為準(zhǔn)。

Q2：商品缺貨了，已經(jīng)告知買家也幫助買家退款了，買家還是投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨？
A2：買家付款后賣家缺貨屬于違規(guī)，建議您主動(dòng)賠付投訴不扣分，無(wú)貨商品請(qǐng)第一時(shí)間下架。

Q3：代購(gòu)商品發(fā)貨時(shí)間比較長(zhǎng)怎么辦？買家現(xiàn)在發(fā)起投訴我該怎么處理？
A3：

1）賣家可以根據(jù)自己的庫(kù)存、發(fā)貨能力、物流情況等綜合因素，通過(guò)物流模板合理設(shè)置發(fā)貨時(shí)間。

2）代購(gòu)商品發(fā)貨時(shí)間長(zhǎng)/缺貨，買家投訴未按約定時(shí)間發(fā)貨，請(qǐng)您主動(dòng)賠付商品實(shí)際成交金額（不含運(yùn)費(fèi)）的5%給買家，最高不超過(guò)30元，最低不少于5元，特定類目商品最低不少于1元（除特殊情形外）

春節(jié)將至，各大平臺(tái)也相繼調(diào)整了春節(jié)期間的發(fā)貨時(shí)間，最后附上平臺(tái)的公告鏈接，賣家們可以自行點(diǎn)擊查閱哦~
2017年春節(jié)發(fā)貨時(shí)間及交易超時(shí)調(diào)整公告的鏈接：

https://rule.tmall.com/tdetail-5141.htm?spm=a2177.7731969.0.0.1f3ixC&tag=self

本次【大搜查】跟大家的案例分享就到這，我們下周三再見(jiàn)~

質(zhì)量君《大搜查》 出品

質(zhì)量君《大搜查》是大麥電商微信公眾號(hào)每周三推出的一檔店鋪案例分析欄目，針對(duì)各大電商平臺(tái)，收集店鋪各種案例和熱門活動(dòng)注意事項(xiàng)進(jìn)行一個(gè)客觀分析，幫助賣家規(guī)避違規(guī)的風(fēng)

險(xiǎn)。