談到雙十一，大部分人都是抱怨雙十一是大品牌的地盤，中小品牌只能眼巴巴看著別人撈錢，你瞧，某某品牌這損樣又破了幾個億了！今天，小編就要糾正您的想法，事實并非如此，中小品牌也是可以在雙11撐起一片天，不信等著瞧！

哈哈，這次雙十一并非通過多么牛逼的運營方案或者推廣策劃去幫助中小品牌商家狂飆業(yè)績，而是通過咱們的客服網紅伙伴們，腳踏實地，同心協(xié)力，最終取得優(yōu)異的成績！廢話少說，先歡迎咱們今天的嘉賓出場，此時應該有掌聲?。?！

一、嘉賓詳情介紹

1、嘉賓背景：

（1）2012開創(chuàng)這個店鋪品牌（終于等到你，還好我沒放棄）；

（2）該店鋪單獨銷售男T恤（遇到專情的男人就嫁了吧）；

（3）銷售的男T恤都是屬于高客單價，平均接近460元 （大麥套上了高富帥）。

2、嘉賓出生地：廣東省廣州市

3、類目：服飾鞋包

4、信譽：天貓店鋪

5、電商團隊：15人左右

6、品牌理念：專注面料材質質量，也極其注重優(yōu)秀的客服服務理念，動態(tài)評分穩(wěn)居同行前茅

二、嘉賓所遇難題

1、大促客服人手不足，臨時招人成本太高

2、沒有多余的人力去管理大促值班情況

3、沒有多余的設備與宿舍提供給大促客服使用

三、嘉賓&我們情牽雙十一

1、2015年與我們初次碰出花火，業(yè)績高漲，所以再次選擇我們

2、這次為了節(jié)省客服成本問題，所以選擇我們

3、這次為了解決大促客服管理問題，所以選擇我們

4、嘉賓定下誓言契約，考驗我們鐘情與否

（1）客服轉化率≥50%，平均響應時間≤40S

（2）客服必須有足夠強的服務意識與銷售技巧

（3）客服必須打字要快，處理問題要靈活多變

（4）客服必須在同一個地方辦公，方便培訓管理

四、嘉賓&我們邂逅雙十一

1、合作模式：采取對賭合作方式，以響應時間+轉化率為考核指標，提升整個團隊的積極性與競爭性，共同實現雙贏（我們足夠自信，所以才敢賭）；

2、項目安排

（1）確定培訓時間、考核時間、值班時間、住宿問題、客服宵夜采購、設備網絡測試等；

（2）執(zhí)行培訓+考核+篩選（技能+產品）：采用易考系統(tǒng)進行試題考核與篩選，方便、快捷、直觀；

（3）值班人員的排班（客服+督導）：主要安排好輪班，加上督導，一般1個督導監(jiān)督10個客服左右；

（4）值班期間的全程監(jiān)督+問題解決

1）問題：高峰期響應時間受到影響，部分客服平均響應時間達到50S左右。

解決方案：

A、設置超過30人自動回復，一方面提高響應時間，一方面安撫焦急的客戶；

B、巧用鍵盤快捷鍵，例如上下切換客戶，切換瀏覽頁面等；

C、提升回復技巧。例如一句話可以分行分段回復，減少客戶等待時間；

D、經常會用到的東西整理文檔，打印放桌面，特別是涉及到活動規(guī)則計算之類的。

2）問題：當天太忙導致店鋪部分問題回復出錯（主要針對活動）。

解決方案：讓客服安撫下客戶，然后然后登記注意事項，群發(fā)@所有客服+當面說明，避免重蹈覆轍。

五、雙十一完美落幕

A、去年雙十一嘉賓自家客服數據：客服轉化率是60%左右；

B、今年雙十一我們客服網紅MM數據：客服轉化率高達75.52%；

C、雙十一售前+售后合作后動態(tài)評分一直穩(wěn)定在4.9；

D、這次雙十一嘉賓&我們攜手完成上千萬目標；

通過以上案例可以得出一個結論，一個好的團隊是成功的一半，無論這個團隊是自己的，還是跟其他公

司合作的，只要同心協(xié)力，向同一個目標努力拼搏，及時發(fā)現問題解決問題，沙子也是可以變成金的！雙十一走了，雙十二還遠嗎，馬上抓緊時間大干一場，需要大促客服的親們，歡迎投入我們的懷抱哦，我們愿意與你千里共嬋娟！