現(xiàn)在大多人的購物方式都以網(wǎng)購為主，因為網(wǎng)購方便、隨時隨地、而且很快解決大家的問題。然而在這么方便購物方式的情況下，有著一班迷人又可愛的客服默默在為了我們廣大消費者服務(wù)著。自03年到現(xiàn)在你會發(fā)現(xiàn)咱們客服也是不斷在進步著，例如最火熱的淘寶體。

一、淘寶客服是怎么來的

首先用一個字形容一下淘寶，你會想到什么呢？對，沒錯，就是你看到的“親”。

那么“親”到底怎么來的？如何變成風(fēng)靡到如今的問候語呢？那個時候的客服又是什么樣子的呢？今天小編就充當一回哆啦A夢，一起穿越回到2003年，來吧啦吧啦“親”到底怎么來的吧！

那一年，非典疫情爆發(fā)，中國人民團結(jié)一致取得抗非典斗爭勝利；

那一年，淘寶成立了；

那一年，淘寶有了第一位客服--阿珂。

阿珂說:“Long long ago，在一起辦公的小伙伴不是很多時候基本都可以面對面溝通，后來用戶越來越多，會員也越來越多的，開始用email郵件，比較習(xí)慣用“dear all”，但是覺得和當時淘寶的氛圍總覺得差了點味道，然后我們就把“dear all”改成了“親愛的們”，直譯過來的，后來又覺得還可以再壓縮，然后改成了親們，后來發(fā)現(xiàn)那一個人的時候叫什么呢，于是就誕生了“親” 。

后來發(fā)現(xiàn)這個詞還蠻有意思的，以前也沒有那么人稱呼過，也覺得這個詞蠻能表達親切的那種感覺的，然后慢慢的成了大家的口頭禪”。原來當客服還能創(chuàng)造這么火的詞，一個“親”字讓人回味無窮啊。

有了第一位的客服阿珂，之后就出現(xiàn)成千上萬的客服了。那問題就來了， 然而，現(xiàn)在的淘寶客服都成精了。因為你就會發(fā)現(xiàn)，一群上知天文，下曉地理，文理兼修的學(xué)霸客服出現(xiàn)了，了，了。。。他們會解高數(shù)，懂物理的光強散射原理：

壯我大工科，無形撩妹最為致命。英語更是信手捏來：

心靈雞湯句句在理：

進可秀物理，解高數(shù)。退可說英語，講心靈雞湯。不進不退的時候還能跟你斗會表情包：

二、咱們來說點有技術(shù)性的

客服在網(wǎng)店銷售中的作用至關(guān)重要。一個好的客服能最大的程度提高轉(zhuǎn)化率，并且能使新客戶變成老客戶。那么客服需要些什么樣的技能技巧呢？

小編覺得客服在溝通中有一個總的原則：一般適宜采用疑問句，盡量避免使用祈使句。因為從語言學(xué)的角度來說，祈使句的帶有要求和命令的語氣，要比疑問句強烈，而在同買家交流的過程中我們一般要采用委婉的語氣。其次，我想說在遇到的幾類情況進行分析，希望對大家有所幫助。

第一類、講價，抱怨價格太貴了的

1、允諾型：“太貴了”或“可以少點嗎？”

答：親，我們的產(chǎn)品不是最低價，因為價格并不是您在購買產(chǎn)品時考慮的唯一因素，對嗎？您考慮的是這個產(chǎn)品能給您帶來的價值，對嗎？

2、對比型： 誰誰家這樣的東西都比你這個便宜，你便宜點吧?

答：親，同樣的東西也有檔次的區(qū)別呀，都是香水有些要幾十的卻為什么有要幾萬呢？就算是同檔次的東西，也會因為品牌、進貨渠道等因素而有區(qū)別。我不否認您說的價格，但那種價格我們這個品牌沒辦法做的，我也不介意您再多比較比較，如果您能選擇我，我們會在我們力所能及的情況下盡量給您優(yōu)惠的。

3、武斷型： 其他的什么都好，就是價格太貴!

答：如果使用價廉質(zhì)次的產(chǎn)品到頭來會付出更大的代價，眼前的確會省小錢，但長期反而會損失更多的冤枉錢，您覺得值得嗎? 所以，我們寧可一時為價格解釋，也不要一世為質(zhì)量道歉。

4、威逼利誘型：就我說的價格啦，賣的話我現(xiàn)在就拍，不賣我就走了

答：咱們能相遇也是一種緣分，所謂千金難買心頭好嘛。一分錢一分貨，明碼實價，誠信經(jīng)營，是一個品牌的基石。如果您一定要走，真是非常遺憾，不過我們會隨時歡迎您再次光臨!”

5、博取同情型： 我還是學(xué)生沒收入的呢？掌柜你就便宜點咯! 

答：現(xiàn)在淘寶的生意也難做呀，競爭也激烈，我們這個月的銷售還沒有完成任務(wù)呢，其實大家都不容易，何苦彼此為難呢?親再講價的話，這個月我們就要以淚洗面了，請親也理解一下我們的苦衷吧，好嗎?

6、借口型：買家說：“支付寶沒錢了，可以少點嗎”

答：親，當您信任我們，信任我們的產(chǎn)品，那么，我相信您的問題與您而言就不是問題了，對嗎？

第二類、就是只咨詢，購買欲望不強的

買家在詢問了產(chǎn)品的情況之后說：行，我再看看其他的，我再考慮一下 。針對這種情況，我們就需要先了解清楚他猶豫的原因，可以采用以下的方式詢問：親，可不可以讓我們知道我們到底能幫什么忙呢?我也更想知道您再等待一下希望得到什么呢？

其實分析起來，買家的顧慮無非幾個原因，一是價格，一是對賣家的資質(zhì)或者信用等等，再就是對商品的品質(zhì)，那么我們只要針對相應(yīng)的顧慮進行解釋就可以取得比較好的效果啦。

總結(jié)：

這些也只是小編的一些體會做的小小的總結(jié)，希望對客服的時候有小小的幫助。當然，并不是說我的回答就很好很正確，正如很多朋友指出來的，其實中文博大精深的地方就是同樣的內(nèi)容用不同的方式表達出來就有不同的效果，只要恰當就無所謂標準答案。最重要只要開心就好。