電商平臺(tái)整個(gè)的購(gòu)物流程是：搜索產(chǎn)品-找到目標(biāo)產(chǎn)品-進(jìn)入內(nèi)頁(yè)瀏覽-售前問題咨詢客服-售中問題咨詢客服-售后問題咨詢客服。在這個(gè)流程中，客服的接待占了很大的比例，客服是如此的重要。

需要引導(dǎo)客人下單，并在售中售后不要引起售后問題的，這個(gè)過程中需要的是貼心的話術(shù)。

一、客服接待基本原則

1、對(duì)待顧客要熱情尊重，切忌冷淡。

每個(gè)人都希望自己被重視，希望自己購(gòu)買的產(chǎn)品能得到最大的信息，因此客服需要多站在顧客的角度想，盡可能地讓顧客得到最大量的信息。

案例1：

案例1中客人雖然只是詢問了一句，但是客服很積極地回復(fù)客人，并且對(duì)其有所補(bǔ)充，在最后還進(jìn)行了一次贊美產(chǎn)品的催拍話術(shù)。

案例2

案例2中首先在回應(yīng)時(shí)間慢就讓顧客感覺被冷落，其次客人需要優(yōu)惠券，客服直接飛個(gè)鏈接過去，什么都沒有進(jìn)行解釋，顧客也不明白并進(jìn)行追問，但是這個(gè)時(shí)候顧客很有可能已經(jīng)流失了。

2、在拒絕的時(shí)候，要說抱歉的話。

顧客就是上帝，只要顧客有一種高高在上的感覺，自我感覺都是良好的，這樣會(huì)更容易促成交易。

3、不要下斷言，要讓顧客自己做決定。

每個(gè)人都有自己的想法，看事物的眼光都有所偏差，因此不要用自己的感覺幫顧客下決定，多用“建議”“正常情況下”等詞，這樣對(duì)于減少售后問題有較大的作用。

案例3：

在案例3中顧客只提供身高體重，客服最好使用“建議”等詞語(yǔ)引導(dǎo)顧客自己決定下單。減少售后的問題。

4、多用贊賞和感謝的詞語(yǔ)。

愛美之心人皆有之，人都不喜歡多被人否認(rèn)，所謂“禮多人不怪”，多用感謝的詞語(yǔ)，這樣讓顧客感到被重視的感覺，更加容易促成交易。

案例4：

在接待的過程中，無(wú)可避免有時(shí)候不能及時(shí)回復(fù)，或者說錯(cuò)話的時(shí)候，在這時(shí)候多用“抱歉”“不好意思”“麻煩您”等敬詞，客人心里會(huì)順暢并且愉快，這樣無(wú)論是對(duì)于售前的客服導(dǎo)購(gòu)還是售后客服處理售后，都方便許多。

5、避免用命令式、反問式。

顧客是來咨詢的，不是來接任務(wù)的，因此命令式的句子是不適合使用的。如果顧客是對(duì)產(chǎn)品了解的話，他也不會(huì)來咨詢，因此也不要使用反問式的詞語(yǔ)，這樣及其容易受到顧客的反感。

二、快捷短語(yǔ)的編輯

編輯好統(tǒng)一的客服話術(shù)，有利于接待的效率并在話術(shù)上有統(tǒng)一。主要?jiǎng)澐炙膫€(gè)板塊：

1、常用的話術(shù)。

主要用于回復(fù)一些比較常見的問題，例如發(fā)貨，催物流信息等。一種類型的話術(shù)需要編輯多個(gè)短語(yǔ)，不要讓顧客在聊天的過程中感覺都都是快捷短語(yǔ)，這樣會(huì)令顧客感覺到很無(wú)趣并覺得忽視的感覺?？旖荻陶Z(yǔ)需要穿插地使用。

2、產(chǎn)品話術(shù)。

如產(chǎn)品功能，優(yōu)勢(shì)，使用方法，產(chǎn)品促銷信息等。這類型的話術(shù)需要很了解產(chǎn)品的特點(diǎn)，在使用的時(shí)候要注意不要答非所問。

3、催付話術(shù)。

用于一些有意向購(gòu)買卻沒有拍下的顧客，例如咨詢后沒有拍下的或者拍下后沒有付款的客人。針對(duì)催付需要有誘導(dǎo)性，例如送一些小禮物或者優(yōu)惠點(diǎn)，這樣會(huì)更容易促成訂單。催付的次數(shù)與間隔也是需要注意的，最理想的狀態(tài)是咨詢后的5分鐘左右催拍，在拍下后的15分鐘內(nèi)催付，然后再在半小時(shí)內(nèi)催付多一次。次數(shù)不能再多了，如果再多就容易令人反感。

案例5：

在這過程中，顧客沒有回復(fù)，但是多次地催付，這樣是杜絕的。

客服的重要性是不可代替的，因此要客服在服務(wù)中顯示貼心的一面，使客人感到親人般的感受，這樣就會(huì)促成訂單。而售中售后接待中，能耐心點(diǎn)接待客人，這樣都能事半功倍，對(duì)于客服本身或者顧客都是一次愉快的購(gòu)物過程。購(gòu)物是一個(gè)享受的過程，接待是展示客服能力的過程，就讓彼此雙方都能快樂。