大部分商家估計(jì)都會(huì)面臨一個(gè)困境，拉新易，復(fù)購(gòu)難！新客或許可以通過(guò)活動(dòng)或者投流進(jìn)入店鋪下單，但是復(fù)購(gòu)依舊不易，如果長(zhǎng)期靠拉新就會(huì)導(dǎo)致運(yùn)營(yíng)成本太高。因此，在天貓代運(yùn)營(yíng)服務(wù)商的經(jīng)驗(yàn)中發(fā)現(xiàn)，復(fù)購(gòu)率低往往和天貓平臺(tái)特性關(guān)聯(lián)緊密。

第一個(gè)核心原因：天貓平臺(tái) “比價(jià)屬性” 未平衡，用戶易被競(jìng)品分流。天貓用戶有較強(qiáng)的比價(jià)習(xí)慣，若店鋪僅靠基礎(chǔ)活動(dòng)吸引首次下單，未建立 “非你不可” 的差異化認(rèn)知，用戶下次有需求時(shí)，很容易被其他店鋪的相關(guān)活動(dòng)吸引。代運(yùn)營(yíng)會(huì)建議結(jié)合天貓 “品牌旗艦店” 屬性，強(qiáng)化品牌價(jià)值輸出，而非單純比拼價(jià)格，減少用戶因比價(jià)流失的情況。

第二個(gè)原因：天貓 “服務(wù)體驗(yàn)鏈路” 斷層，影響用戶信任。天貓對(duì)店鋪服務(wù)有明確考核標(biāo)準(zhǔn)，但部分商家只滿足基礎(chǔ)要求，未做延伸服務(wù)，比如用戶售后咨詢時(shí)，僅解決問(wèn)題卻不主動(dòng)跟進(jìn)滿意度；商品出現(xiàn)小瑕疵時(shí)，僅按規(guī)則退款卻未提供額外補(bǔ)償。代運(yùn)營(yíng)發(fā)現(xiàn)，這類 “及格線以上、驚喜感不足” 的服務(wù)，難以讓用戶產(chǎn)生復(fù)購(gòu)意愿，需通過(guò)主動(dòng)關(guān)懷、增值服務(wù)提升信任度。

第三個(gè)原因：未適配天貓 “內(nèi)容觸達(dá)節(jié)奏”，用戶記憶淡化快。天貓用戶常通過(guò) “天貓逛逛”“直播” 獲取商品信息，若店鋪僅在用戶下單時(shí)觸達(dá)，后續(xù)未通過(guò)天貓內(nèi)容渠道持續(xù)互動(dòng)，用戶很快會(huì)淡忘品牌。代運(yùn)營(yíng)會(huì)提醒商家，定期在天貓逛逛發(fā)布實(shí)用內(nèi)容、開播講解產(chǎn)品使用場(chǎng)景，讓品牌持續(xù)出現(xiàn)在用戶視野中，避免因 “長(zhǎng)期失聯(lián)” 失去復(fù)購(gòu)機(jī)會(huì)。

第四個(gè)原因：天貓 “會(huì)員體系價(jià)值” 未落地，用戶粘性弱。很多天貓店鋪雖開通會(huì)員，但僅設(shè)置 “消費(fèi)積分換券” 的基礎(chǔ)權(quán)益，未結(jié)合天貓會(huì)員玩法設(shè)計(jì)深度權(quán)益。代運(yùn)營(yíng)分析，這種 “形式大于內(nèi)容” 的會(huì)員體系，無(wú)法讓用戶感受到專屬價(jià)值，自然難以驅(qū)動(dòng)復(fù)購(gòu)，需通過(guò)分層權(quán)益、專屬活動(dòng)激活會(huì)員粘性。

天貓店鋪復(fù)購(gòu)低，主要原因是不了解平臺(tái)特性和未滿足用戶深層需求。因此需要結(jié)合天貓的平臺(tái)規(guī)則、用戶習(xí)慣，通過(guò)差異化認(rèn)知、服務(wù)體驗(yàn)等維度進(jìn)行優(yōu)化，提高用戶的復(fù)購(gòu)。