文章導(dǎo)讀：  

“人工智能”相信對(duì)大眾而言已經(jīng)不再陌生，它不再只是人們口中喊出來(lái)的高科技，它是確確實(shí)實(shí)在對(duì)我們的工作和生活產(chǎn)生了影響，我們一邊在感嘆高科技帶給我們的高效和便利時(shí)，也有人會(huì)為此發(fā)愁，根據(jù)經(jīng)濟(jì)學(xué)家達(dá)倫·阿西莫格魯（Daron Acemoglu）和帕斯卡爾·雷斯特雷珀（Pascual Restrepo）的一項(xiàng)新研究，如果為每一千名工人配備一個(gè)機(jī)器人，將導(dǎo)致六名工人失業(yè)，工資下降四分之三，此研究可以得出結(jié)論：機(jī)器人會(huì)替代一部分人力，對(duì)機(jī)械性重復(fù)的工作從事者造成經(jīng)濟(jì)上的沖擊，甚至是取代。

那么，作為客服這一個(gè)可以人力為主要生產(chǎn)工具的，且替代性極強(qiáng)的行業(yè)，未來(lái)真的會(huì)被機(jī)器人所代替嗎? 行業(yè)的發(fā)展前景如何？未來(lái)客服行業(yè)的狀態(tài)？帶著這些疑問(wèn)，讓我們一起來(lái)探討一下。

傳統(tǒng)客服行業(yè)的現(xiàn)狀以及痛點(diǎn)       

人力成本、管理難度大，人員流動(dòng)性大，出錯(cuò)率高效率低下，招聘難度大

  客服團(tuán)隊(duì)人員普遍年齡較小，身上都有著現(xiàn)代年輕人的特性，個(gè)性獨(dú)立，性格張揚(yáng)這是他們的優(yōu)點(diǎn)，但同時(shí)又具有抗壓能力低、玻璃心，情緒化不夠強(qiáng)性格特征導(dǎo)致會(huì)出現(xiàn)：管理難度大，人員流動(dòng)性高，招聘成本和培訓(xùn)成本隨之提高，客服可能一句不開(kāi)心，就留下一句：世界那么大，我想去看看。。

  好了，正（pa）經(jīng)（bei）點(diǎn)（ma），那么回到我們的主題，人工智能究竟能幫我們?cè)谝陨纤岬降膯?wèn)題中做到哪些優(yōu)化呢？

降低人力成本、效率低

  一問(wèn)一答式接待工作被代替，通過(guò)對(duì)買家問(wèn)題進(jìn)行關(guān)鍵字聯(lián)想，場(chǎng)景搭建，配置話術(shù)庫(kù)，利用數(shù)據(jù)抓取客戶畫(huà)像，對(duì)消費(fèi)群體進(jìn)行精準(zhǔn)分析，比如針對(duì)不同的消費(fèi)階級(jí)、年齡層、職業(yè)特性進(jìn)行層級(jí)劃分，然后根據(jù)客戶群體的分類進(jìn)行不同消費(fèi)行為、消費(fèi)習(xí)慣進(jìn)行學(xué)習(xí)記憶，形成一套話術(shù)庫(kù)，并且不斷完善，不僅能在人力上進(jìn)行了節(jié)省，并且甚至做到比人更加精準(zhǔn)、更高效率。

降低管理、培訓(xùn)成本

培訓(xùn)、質(zhì)檢、班長(zhǎng)臺(tái)為客服管理的鐵三角分別擔(dān)任著客服團(tuán)隊(duì)里不同的監(jiān)察工作，放在過(guò)去，質(zhì)檢每天做大量的抽查工作，培訓(xùn)師講著同樣的課件，主管依舊苦口婆心的勸說(shuō)著各位不要再犯錯(cuò)了，都存在一個(gè)共性問(wèn)題：重復(fù)工作！長(zhǎng)期單一枯燥的工作從人員本身或者是團(tuán)隊(duì)本身去思考，都不利于長(zhǎng)期良性的發(fā)展。

質(zhì)檢工作，智能化工具可以進(jìn)行“閾值”限定排錯(cuò)，對(duì)不利于客服服務(wù)和成交等進(jìn)行違禁詞設(shè)置，一旦觸碰，會(huì)自動(dòng)限制，這樣會(huì)很大程度上減輕質(zhì)檢的工作量。

培訓(xùn)工作， 進(jìn)行線上的課程搭建，根據(jù)不同階段、不同能力、不同問(wèn)題的客服人員進(jìn)行課程上的設(shè)計(jì)，可以通過(guò)多種形象展現(xiàn)，例如：視頻、文檔、音頻等，并且限定完成課程的時(shí)間和需要達(dá)到的分?jǐn)?shù)才算是通過(guò)培訓(xùn)，針對(duì)多次培訓(xùn)不達(dá)標(biāo)人員分?jǐn)?shù)進(jìn)行累計(jì)同步數(shù)據(jù)給到培訓(xùn)師。

     主管應(yīng)該優(yōu)化的工作類似于客服排班、客服工作情況監(jiān)控、工作報(bào)表以及數(shù)據(jù)分析等，可以實(shí)現(xiàn)智能化的升級(jí)，這里就不一一細(xì)說(shuō)了。

     管理人員的價(jià)值應(yīng)該體現(xiàn)在對(duì)團(tuán)隊(duì)的不斷升級(jí)和改造，灌輸新知識(shí)，不該把大量時(shí)間耗在機(jī)械性的工作上。

客服行業(yè)的未來(lái)發(fā)展趨勢(shì)

  店小蜜，客服專屬號(hào)，客服直播，語(yǔ)音機(jī)器人，無(wú)人監(jiān)控客服中心

通過(guò)以上的幾個(gè)關(guān)鍵字，不知道大家會(huì)聯(lián)想到什么？

    阿里繼店小蜜推出后，盡管在細(xì)節(jié)上不夠完善，但已經(jīng)幫助很多商家實(shí)現(xiàn)了不同功能以及不同程度的一個(gè)賦能，例如售前版塊的接待，夜間分流，訂單核對(duì)，催付，以后售后版塊的退單、退款等這些一系列的工作都不需要人去操作，而這些工具的妙處其實(shí)并不在于減輕了多少工作量，在于是如何將系統(tǒng)切換到人工的一個(gè)場(chǎng)景轉(zhuǎn)換，更多的思考應(yīng)該放在如何把有效的流量交給人工去處理，實(shí)現(xiàn)收益最大化，既沒(méi)有因?yàn)槔髁繉?dǎo)致占用了人力，也沒(méi)有因?yàn)闄C(jī)器不夠人性化，推理性不強(qiáng)的這種缺點(diǎn)導(dǎo)致訂單流失。

    再談到客服專屬號(hào)是基于CRM的維護(hù)和營(yíng)銷，而客服直播是對(duì)服務(wù)和銷售進(jìn)行升級(jí)，不再局限于文字的溝通，讓營(yíng)銷場(chǎng)景更真實(shí)，增加了客戶和客服的親切度和互動(dòng)以及信任，對(duì)客服的技能和產(chǎn)品展示能力、銷售能力結(jié)合消費(fèi)者對(duì)線上不安全感的這種缺陷去進(jìn)行一系列的團(tuán)隊(duì)包裝升級(jí)，從而帶動(dòng)銷售！

 總結(jié)：

    升級(jí)、個(gè)性化、智慧、思考

洋洋灑灑說(shuō)了這么多，不知道是否對(duì)大家有了一點(diǎn)點(diǎn)的啟發(fā)，不知道是否有為大家解答到文章一開(kāi)頭所提到的疑惑，其實(shí)，不管是基于哪個(gè)行業(yè)，讓工作變得更加智慧和高效是必然的發(fā)展趨勢(shì)，我們要做的不是擔(dān)心自己是否會(huì)被取代，而是要去思考如何利用人類的智慧去幫助我們更高效、輕松的工作。