近日，一賣(mài)家因“薰衣草”被買(mǎi)家投訴索賠1000元。雖然金額不高，但是不是恰逢315，必須被騷擾一下再算正常？

一、案例發(fā)生：被有（da）心（jia）人盯上了

2月18日，買(mǎi)家旺旺投訴賣(mài)家：“喝了薰衣草花茶后干吐厲害，就查了政府方面的規(guī)定，發(fā)現(xiàn)賣(mài)家違反《關(guān)于明確薰衣草管理方式的請(qǐng)示》（冀食藥監(jiān)[2016]51號(hào)）和《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委政務(wù)公開(kāi)辦關(guān)于薰衣草、大豆異黃酮不宜作為普通食品原料問(wèn)題的說(shuō)明》（2015年3月9日發(fā)布）規(guī)定”。依據(jù)“食品安全法”，買(mǎi)家跟賣(mài)家索賠1000元即私下和解，否則投訴到食藥局。

（買(mǎi)家投訴截圖）

賣(mài)家收到這樣的投訴就懵逼了，怎么辦？難道只能給錢(qián)了事嗎？買(mǎi)家購(gòu)買(mǎi)了5件薰衣草花茶，合計(jì)29.5元。按消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法以一賠十規(guī)定，最多也就賠付295元；這買(mǎi)家一下子獅子大開(kāi)口，敲詐勒索1000元，真是太可惡了。

經(jīng)了解，該款薰衣草花茶每月平均銷(xiāo)售40單，非引流款，非爆款，為什么會(huì)被投訴敲詐索賠呢？其他家店鋪銷(xiāo)量高多了，也沒(méi)發(fā)現(xiàn)有什么問(wèn)題。經(jīng)過(guò)質(zhì)量君與賣(mài)家進(jìn)一步溝通了解發(fā)現(xiàn)，原來(lái)該花茶店鋪，年前被投訴索賠過(guò)，山楂干包裝不符合規(guī)定，賣(mài)家選擇私下給錢(qián)和解了事。

容質(zhì)量君梳理一下：

1、投訴立馬索賠

2、有理有據(jù)

3、店鋪有過(guò)被索賠的記錄......是的賣(mài)家被打假人盯上了

（質(zhì)量君與賣(mài)家的溝通截圖）

二、遇到有（da）心（jia）人投訴就賠？--NO!

遇到這種動(dòng)機(jī)不純的打假人投訴要怎么辦呢？難道只能給錢(qián)私下和解嗎？質(zhì)量君要說(shuō)，一定要依據(jù)實(shí)際情況，具體問(wèn)題具體分析，采取具體的措施，不能輕易私下給錢(qián)和解了事。當(dāng)天下午質(zhì)量君立即查詢(xún)國(guó)家方面的規(guī)定，并聯(lián)系對(duì)接賣(mài)家給予相應(yīng)的處理建議。

（1）寶貝下架，不要再修改重新上架售賣(mài)了（非爆款、庫(kù)存不多），既然已經(jīng)知道了不能隨意售賣(mài)，沒(méi)有向政府做正式的申報(bào)手續(xù)就不要售賣(mài)了；

（2）買(mǎi)家喝了之后干吐厲害，還不去醫(yī)院診療，而是翻查國(guó)家政府的規(guī)定，說(shuō)明沒(méi)什么大問(wèn)題，就不會(huì)有所謂的人身?yè)p害。如果需要鑒定買(mǎi)家是否受到人身健康損害，需要正規(guī)醫(yī)院出具的正規(guī)醫(yī)學(xué)診斷證明；

（3）建議不要私下和解，一次和解，后續(xù)就容易被團(tuán)伙盯上；

（4）賣(mài)家還可以依據(jù)買(mǎi)家的語(yǔ)言行為，舉證說(shuō)明其動(dòng)機(jī)不純，敲詐勒索小賣(mài)家。法律也不支持這樣的職業(yè)打假人通過(guò)敲詐勒索，謀求非法私利。

三、案例解疑：為啥賣(mài)薰衣草花茶也有可能違規(guī)？

這次買(mǎi)家實(shí)實(shí)在在給賣(mài)家上了一堂課，為啥賣(mài)薰衣草花茶也有可能違規(guī)？經(jīng)搜查了解，關(guān)于薰衣草作為普通的食品原料這個(gè)問(wèn)題，國(guó)家的確發(fā)布過(guò)這么一份說(shuō)明：

《國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委政務(wù)公開(kāi)辦關(guān)于薰衣草、大豆異黃酮不宜作為普通食品原料問(wèn)題的說(shuō)明》http://www.nhfpc.gov.cn/sps/s3586/201503/645426c7ee064cc1b05441e456813971.shtml

由于缺乏薰衣草的食用部位、食用方法、食用歷史、人群及安全性等相關(guān)資料，不能確定其管理方式?？茖W(xué)研究表明，大豆異黃酮具有類(lèi)雌激素樣作用，不宜作為普通食品使用。如需開(kāi)發(fā)薰衣草和大豆異黃酮作為普通食品原料，應(yīng)當(dāng)按照《新食品原料安全性審查管理辦法》規(guī)定的程序進(jìn)行申報(bào)。

（說(shuō)明截圖）

所以呢~依據(jù)國(guó)家方面的規(guī)定，質(zhì)量君建議經(jīng)營(yíng)食品/花茶類(lèi)目產(chǎn)品的賣(mài)家，務(wù)必排查店鋪產(chǎn)品是否含有薰衣草、大豆異黃酮，作為普通食品原料

1、如有售賣(mài)，賣(mài)家需確認(rèn)是否向政府部門(mén)做了正式申報(bào)；

2、如果沒(méi)有申報(bào)，建議下架相應(yīng)商品寶貝。

所以，正在銷(xiāo)售薰衣草花茶的賣(mài)家朋友注意啦，電商的水太深，務(wù)必自查自檢呀，合法合規(guī)經(jīng)營(yíng)，避免被那幫行（zhi）俠（ye）仗（da）義（jia）的人盯上啊。

四、Q&A時(shí)間：遇到職業(yè)打假人的應(yīng)付小妙招

Q1、店鋪遇到特殊投（da）訴（jia），賣(mài)家第一時(shí)間要怎么辦？

A1：遇到特殊投（da）訴（jia），務(wù)必靜下心來(lái)不要慌張，人在江湖飄哪有不挨刀。立即組織人員排查店鋪，確認(rèn)售賣(mài)的產(chǎn)品是否OK，該下架的下架，然后再排查店鋪其他商品，糾正類(lèi)似問(wèn)題。

Q2、遇到特殊投（da）訴（jia），索賠的時(shí)候立即給錢(qián)和解嗎？

A2：如果確認(rèn)產(chǎn)品OK沒(méi)有問(wèn)題，已退款退貨，沒(méi)有對(duì)消費(fèi)者造成任何經(jīng)濟(jì)損失和人身傷害，則要極力爭(zhēng)取自身利益不受損失，不建議私下給錢(qián)了事。因?yàn)檫@樣會(huì)被（da）團(tuán)（jia）伙盯上，店鋪后續(xù)更容易遇到類(lèi)似的問(wèn)題。

Q3、遇到特殊投（da）訴（jia），要如何舉證反擊？

A3：惡意投訴索賠人群越來(lái)越猖狂，需與其斗智斗勇，軟硬兼施，維護(hù)自身合法權(quán)益?；貜?fù)反擊類(lèi)似的特殊投訴，務(wù)必截圖舉證說(shuō)明（證據(jù)很重要），切忌在投訴頁(yè)面糾纏不清。

好啦，本期大搜查就到這了，我們下期再見(jiàn)吧~

質(zhì)量君《大搜查》 出品

質(zhì)量君《大搜查》是廣州大麥推出的一檔店鋪案例分析欄目，針對(duì)各大電商平臺(tái)，收集店鋪各種案例和熱門(mén)活動(dòng)注意事項(xiàng)進(jìn)行一個(gè)客觀分析，幫助賣(mài)家規(guī)避違規(guī)的風(fēng)險(xiǎn)。