自2013年阿里巴巴聯(lián)合國家"五部委"共同打假，大大提高了人們的生活質量以及購買水平，現(xiàn)在的生活中，質量優(yōu)勢已超價格，除了本質的產(chǎn)品質量，售后服務也被標上亮點，售后質量除了維護老顧客也能吸引新顧客，都說看一家店好不好，主要看售后，那你家的售后質量過關了嗎？

正文：

自2013年阿里巴巴聯(lián)合國家"五部委"共同打假，大大提高了人們的生活質量以及購買水平，現(xiàn)在的生活中，質量優(yōu)勢已超價格，除了本質的產(chǎn)品質量，售后服務也被標上亮點，售后質量除了維護老顧客也能吸引新顧客，都說看一家店好不好，主要看售后，那你家的售后質量過關了嗎？

一、售后流程

     首先服務質量是指服務能夠滿足規(guī)定和潛在需求的特征和特性的總和以及在服務工作能夠滿足被服務者需求的程度，簡單來說就是在服務中做到讓顧客滿意的質量。那什么算售后呢？

如圖，最常見的就是必不可少的售前售中售后，概括來說除了售前，訂單下單后都屬于售后問題。售前服務指買家下單前，售中為買家下單，商家未發(fā)貨之前，售后泛指訂單發(fā)出后。如今對于店鋪接待人員主要劃分售前售后。相信大家最常碰見的就是退換貨，那退換貨的流程你又知多少呢？

如圖，換貨流程，除京東平臺，淘寶天貓平臺換貨流程不需要走線上流程，換貨只需跟商家協(xié)商好是否同意換貨申請，是否在換貨時間范圍內(nèi)，確保產(chǎn)品在不影響二次銷售的情況下寄回到商家，商家收到后拆包無異常即會二次發(fā)出。

退貨流程，需要走線上流程。首先發(fā)起退貨申請，由商家進行申請審核，如申請理由與實際產(chǎn)品情況不符商家有權駁回申請。商家申請同意后退款申請狀態(tài)流轉為待買家退貨，由買家在七日內(nèi)完成上傳單號，上傳完成后退款申請狀態(tài)流轉為待商家收貨，商家需要在十日內(nèi)確認是否有收到貨品，檢查貨品是否滿足退貨規(guī)范，不滿足商家可上傳相關照片以及憑證進行拒收，退貨申請退回。如檢查無異常即退款給到買家，退貨完成。

二、售后解決

了解了售后的產(chǎn)生與流程，那該如何解決呢？相信你也很頭痛，不用擔心，一張圖告訴你該如何處理~

    如圖，售后問題大致區(qū)分為三個部分，修改屬性、取消訂單、補償。首要審核訂單狀態(tài)，審清訂單狀態(tài)才能更好的對癥為顧客解決。

    1、修改屬性

   （1）審核訂單，未發(fā)貨狀態(tài)，可直接核實倉庫是否有出庫，如未出庫可以直接修改屬性正常發(fā)出；

   （2）審核訂單，已發(fā)貨狀態(tài)，需要核實物流公司是否能追回快遞，如能成功追回，返回倉庫后可以直接換出買家所需修改后的正確屬性。如未能成功追回，需要買家這邊拒收，貨品原路退回到庫房在換出正確所需貨品，或協(xié)商顧客先接受貨物，按換貨流程，寄回給到商家處理換出。

    2、取消訂單

   （1）審核訂單，未發(fā)貨狀態(tài)，可直接核實倉庫是否有出庫，如未出庫可以直接退款給到商家；

   （2）審核訂單，已發(fā)貨狀態(tài)，需要核實物流公司是否追回快遞，如能成功追回，返回倉庫后可以直接退款。如未能成功追回，需要買家這邊拒收，貨品原路退回到庫房在退款，或協(xié)商顧客先接受貨物，按退貨流程，寄回給到商家處理退款。

    3、補償

    與顧客協(xié)商是否貨品影響正常使用，如質量問題已影響正常使用，可協(xié)商寄回退換，如未影響正常使用，可跟顧客協(xié)商補償措施。

    （1）金額?？筛櫩蛥f(xié)商金額補償（不超過衣服售價），可以通過線上申請“僅退款”，填入?yún)f(xié)商好的金額進行退款處理，也可通過線下“支付寶”等其他方式退回；

    （2）贈品。可跟買家協(xié)商補償贈品，買家正常接收產(chǎn)品；

    （3）團購折扣?？梢越o予買家回購有團購的折扣。

三、售后費用

    （1）質量問題，來回運費由商家承擔；

    （2）非質量問題，包郵產(chǎn)品由發(fā)件方承擔運費；

    （3）非質量問題，非包郵產(chǎn)品由買家承擔運費；

    （4）拒收費用，如在發(fā)貨前說明，費用由商家承擔，如在發(fā)貨后說明費用由買家承擔（視店鋪實際情況而定）。

四、售后注意事項

    （1）站在顧客角度，態(tài)度誠懇熱情，給買家有主動跟進的印象，忌急躁冷漠；

    （2）售后退件，要注意外包裹是否有明顯損壞痕跡，在快遞員在場的情況下驗收，如有異常及時拍照且讓快遞方開具相關證明，以避產(chǎn)生不必要的后續(xù)售后；

    （3）與買家協(xié)商的事件需要登記清楚且后續(xù)跟蹤，避免出現(xiàn)遺漏等情況加劇顧客不滿意度；

    （4）退款建議都以線上付款方式原封退回，避免后續(xù)產(chǎn)生其他糾紛無法舉證。

總結：

     提到售后，很多商家都會叫苦連天，但相對的售后維護好，更能增加客流量且創(chuàng)建好自己店鋪口碑，在現(xiàn)生活中，人們所追求的不在是“價格戰(zhàn)”，已上升至“服務”，做好售后服務，相信你也能在一步步中穩(wěn)定前行，售后服務將是你在電商激烈的競爭最堅實的盾牌！