618即將到來，對于參加618活動的店鋪來說，店鋪流量、客服接待量都會呈現(xiàn)井噴式的增長，高的達(dá)百倍，低的也有幾倍，因此為了更好的承接好當(dāng)天的店鋪客流，提前做好備戰(zhàn)準(zhǔn)備至關(guān)重要。那么這就跟大家分享一下相關(guān)準(zhǔn)備工作。

正文：

這次618的統(tǒng)籌我從這幾個維度跟大家講解一下客服需要怎么安排，人員安排、培訓(xùn)安排、接待安排、其他安排這幾個維度講一下618前需要做的準(zhǔn)備工作。

一、618客服統(tǒng)籌（培訓(xùn)前）

1、人員預(yù)估

人員預(yù)估需要根據(jù)運營的活動節(jié)奏去預(yù)計接待量，通過618目標(biāo)銷售額推導(dǎo)出所需的客服接待量。

售前人手：

計算方式：618店鋪活動節(jié)奏的銷售額*客服銷售占比=每天客服銷售額

每天客服銷售額/客服客單價=每天客服銷售人數(shù)

每天客服銷售人數(shù)/咨詢轉(zhuǎn)化率=每天售前客服總接待量

售前所需人手=每天的總接待量/ 工作飽和量（工作飽和量跟進(jìn)店鋪實際情況確定）

售后人手預(yù)計：

618店鋪活動節(jié)奏的銷售額/ 每訂單平均金額=每天的訂單數(shù)

每天的訂單數(shù)* （訂單數(shù)發(fā)生售后問題的比例）=得出每天需要售后處理訂單數(shù)

日常售后客服人數(shù)*（每天需要售后處理訂單數(shù)/ 日常日均處理訂單數(shù)）=售后所需人手

2、人員排班、現(xiàn)場安排

可以針對爆點去做人員的排班，建議老客服帶著新客服可以讓新客服慢慢熟悉。經(jīng)過了長時間的上班需要好好的休息接下來是持續(xù)多天的，更應(yīng)該休息好。

二、培訓(xùn)安排

    1、培訓(xùn)計劃

（1）培訓(xùn)時間：要留有充足的時間進(jìn)行培訓(xùn)、還需要考核，考核成功之后才能正式上崗。

（2）平臺規(guī)則培訓(xùn)：規(guī)則培訓(xùn)、雷區(qū)禁區(qū)、常見問題講解、店鋪活動詳情、針對店鋪活動進(jìn)行舉例培訓(xùn)。

（3）系統(tǒng)設(shè)置：進(jìn)行相關(guān)設(shè)置、服務(wù)窗設(shè)置、數(shù)字問題回復(fù)設(shè)置、店小蜜設(shè)置、話術(shù)排查。

2、店鋪活動培訓(xùn)

店鋪活動需要讓每一個客服都能熟悉應(yīng)用到跟客戶聊天的過程當(dāng)中，這個培訓(xùn)好之后也是需要考慮這樣才能知道客服的熟悉程度有多少。

3、商品培訓(xùn)

針對商品基本信息、商品物流信息、商品搭配建議、商品保養(yǎng)方法、提前組織客服團(tuán)隊進(jìn)行分批培訓(xùn)商品，特別是主推商品的相關(guān)知識。這些基本信息的培訓(xùn)很重要往往很多客戶就是針對這些問題提問，這樣更能快速的回答客戶問題。

4、店鋪常見的問題

（1）每個店鋪都有每個店鋪的常見問題，需跟客服講解一般是怎么處理。

（2）店鋪優(yōu)惠政策：是可以給到客服的權(quán)限，這樣客服可以自己決定在這個范圍給到客戶優(yōu)惠，避免導(dǎo)致客戶的流失，更高效率促進(jìn)下單。

（3）需要跟客戶說明說的期間，會在規(guī)定的發(fā)貨時間內(nèi)發(fā)出，不要答應(yīng)客戶的準(zhǔn)確發(fā)貨時間，活動期間的發(fā)貨時間是不穩(wěn)定的。

三、618客服統(tǒng)籌（培訓(xùn)后）

1、接待安排

在培訓(xùn)過程中，首先要分售前組跟售后組。

（1）售前組：

接待組：主要負(fù)責(zé)進(jìn)店接待客戶，解決客戶的疑問。

催付組：對于后臺沒有付款的客戶進(jìn)行2次聊天以及催付，將客戶轉(zhuǎn)化提高轉(zhuǎn)化率。

（2）售后組：

接待組：主要負(fù)責(zé)售后問題的接待，幫客戶解決售后問題。

退款組：主要對于后臺進(jìn)行退款審核、退款跟蹤、退款操作。

異常訂單組：主要進(jìn)行對接待遇到的疑難問題、物流問題、訂單異常、耗時比較長的客戶可以集中處理。

2、其他安排（后勤工作）

（1）后勤補(bǔ)給：一般大促期間客服們是一直需要接待客戶的，吃飯也是輪流掛起吃飯所以這個時間是需要準(zhǔn)備好中餐、晚飯、通宵加班的還需要準(zhǔn)備一下夜宵。還需要準(zhǔn)備一些零食、水等物質(zhì)。

（2）設(shè)備檢查：客服使用的相關(guān)軟件、電腦內(nèi)存、網(wǎng)速、鍵盤鼠標(biāo)、千牛、新設(shè)子賬號的相關(guān)權(quán)限是否有授權(quán)賬號是否有驗證，這些都是需要事先檢查好的。在大促期間千牛接待人數(shù)爆滿導(dǎo)致電腦伺機(jī)需多準(zhǔn)備幾臺備用電腦應(yīng)付突發(fā)情況，多人使用網(wǎng)絡(luò)也會造成網(wǎng)絡(luò)卡頓需要提前升級一下網(wǎng)速。鍵盤鼠標(biāo)也需要檢查好，一個壞的鍵盤鼠標(biāo)會影響回復(fù)速度。

（3）輪班休息：大促期間是輪班休息的，這樣避免了一個人常見的工作而沒有得到休息，雖然休息時間是很短暫的，但是比一直工作的效率會高出很多。需要夜班通宵的就需要安排好客服的輪班時間確保工作時間不要過長，最好是準(zhǔn)備一個地方可以讓客服們休息。

（4）系統(tǒng)設(shè)置：檢查好電腦的系統(tǒng)設(shè)置，以及千牛的設(shè)置。定時檢查跟進(jìn)好避免出現(xiàn)大量系統(tǒng)故障造成整個癱瘓。

總結(jié)：

一、人員安排：活動前的人員預(yù)估是很重要的，只有預(yù)估好才能完成下面的一系類工作避免到時候出現(xiàn)人手不足造成客戶的體驗不好。

二、培訓(xùn)安排：對于每一個客戶進(jìn)店購買東西是為了一個好的體驗，全部問題都能圓滿的幫他解答好才會付款。如果服務(wù)全部都懵懵懂懂一般是不會下單購買的，只有少部分人確實特別喜歡才會購買。所以培訓(xùn)是至關(guān)重要的，所有的培訓(xùn)都是需要考核好之后才能安排客服上線接待，對自己負(fù)責(zé)才能對客戶負(fù)責(zé)。

三、接待安排：售前售后都是有自己的任務(wù)，售前最大化的轉(zhuǎn)化客戶，售后竭盡所能的幫客戶解決售后問題。

四、其他安排：后勤工作需要準(zhǔn)備好，檢查好，避免出現(xiàn)重大的故障?，F(xiàn)在的氣氛也是很重要的，整個團(tuán)隊都需要堅持的宗旨客戶第一，服務(wù)好客戶。

    相信大家看了以上的618客服統(tǒng)籌都知道店鋪在大促期間的安排吧，希望大家大促大賣。下面附上整張618客服統(tǒng)籌的腦圖方便大家查看。