文章導(dǎo)讀：電商進(jìn)入內(nèi)容時(shí)代后，店鋪運(yùn)營、文案策劃都緊隨流量趨勢進(jìn)行了各種調(diào)整，而客服又會(huì)有怎樣的調(diào)整和變化呢？今天就來從客戶服務(wù)的角度來跟大家分享一下大家可能日常會(huì)忽視妙招和新玩法。

一、進(jìn)店關(guān)懷

1、進(jìn)店自動(dòng)回復(fù)

消費(fèi)者進(jìn)店聯(lián)系客服，首先看到的是一個(gè)秒回的自動(dòng)回復(fù)，或許很多商家會(huì)忽視這個(gè)自動(dòng)回復(fù)，認(rèn)真不重要，但是事實(shí)上這個(gè)自動(dòng)回復(fù)，是店鋪客服面對消費(fèi)者的一個(gè)窗口，消費(fèi)者對店鋪客服的第一印象由此而來。細(xì)節(jié)決定成敗，第一印象的重要性自然不言而喻。說到這里大家可以檢視店鋪的自動(dòng)回復(fù)是冗長地把當(dāng)前的店鋪所有消息一大段的堆在一起，還是濫俗的一句“在的，親親”，或者是根本沒有設(shè)置任何的自動(dòng)回復(fù)呢？下面我來跟大家分享一下，如何充分利用自動(dòng)這個(gè)自動(dòng)回復(fù)，發(fā)揮最大的效果，給消費(fèi)者一個(gè)良好舒心的第一印象。

根據(jù)消費(fèi)的閱讀瀏覽和購買操作習(xí)慣，自動(dòng)回復(fù)設(shè)置的大原則是簡明扼要易懂。通常我會(huì)把自動(dòng)回復(fù)分成三個(gè)部分：

1)具有店鋪特色的品牌口號(hào)slogan：品牌口號(hào)slogan的作用是傳遞店鋪的產(chǎn)品理念，強(qiáng)調(diào)店鋪和產(chǎn)品特點(diǎn)，一句口號(hào)讓消費(fèi)者記住你的店鋪。有人會(huì)說，如果我們店鋪沒有slogan，怎么辦？我建議你，馬上綜合自己店鋪特點(diǎn)，用最突出的一個(gè)來創(chuàng)作一個(gè)slogan，以便日后傳播。

2)當(dāng)前店鋪?zhàn)钪匾拇黉N活動(dòng)：通常店鋪促銷活動(dòng)會(huì)有很多，把首要的流量最大的你想每一個(gè)消費(fèi)者都知道的活動(dòng)放在這個(gè)位置，讓消費(fèi)者第一眼就能看到這個(gè)重要的促銷活動(dòng)，引起消費(fèi)者的興趣。能不能把所有的促銷活動(dòng)的消息都放這里呢？當(dāng)然，如果遇到類似雙十一的大促，方便客人自助購物，是可以這樣做的，一般情況還是建議遵守簡明扼要易懂的大原則，只放首要的一個(gè)促銷活動(dòng)信息就好。

3)設(shè)置2-3條關(guān)聯(lián)問題：關(guān)聯(lián)問題最多可以設(shè)置10條，建議關(guān)聯(lián)2-3個(gè)問題。問題內(nèi)容可以做成店鋪特有的下單流程或者注意事項(xiàng)、店鋪公告、重點(diǎn)款產(chǎn)品鏈接等。這里我比較推薦做成產(chǎn)品推薦，重點(diǎn)產(chǎn)品寫好slogan放在關(guān)聯(lián)問題，與下文的互動(dòng)窗口形成呼應(yīng)，是比較有趣的與客人的互動(dòng)方式。如果有方法可以獲得關(guān)聯(lián)問題的點(diǎn)擊率、跳轉(zhuǎn)率和停留時(shí)間，那就更好篩選和關(guān)聯(lián)問題。

下面介紹幾個(gè)自動(dòng)回復(fù)的例子：

例子一：完全沒有進(jìn)店回復(fù)，會(huì)給消費(fèi)者客服不專業(yè)的感覺。

例子二：進(jìn)店回復(fù)過于簡單，浪費(fèi)進(jìn)店招呼語的位置。

例子三：冗長地把當(dāng)前的店鋪所有消息一大段的堆在一起，關(guān)聯(lián)問題過多，無法引起消費(fèi)者的興趣。

例子四：比較簡潔有力，把最重點(diǎn)的消息告知消費(fèi)者，同時(shí)關(guān)聯(lián)關(guān)鍵的問題，以便消費(fèi)者點(diǎn)開查看詳細(xì)內(nèi)容。

2、互動(dòng)服務(wù)窗

       手機(jī)淘寶客服窗口獨(dú)有按鈕，因貼近消費(fèi)者輸入欄，點(diǎn)擊非?？旖?，方便消費(fèi)者獲取店鋪信息?；?dòng)服務(wù)窗可以理解成一個(gè)自助菜單，類型可分為店鋪精選、圖片卡片、視頻卡片、客服專線、店鋪上新、猜你喜歡、優(yōu)惠券、買家秀、訂單查詢、自定義鏈接。因?yàn)槭謾C(jī)屏幕寬度的關(guān)系，前3-4個(gè)互動(dòng)服務(wù)窗前置顯示，建議好好活用前3-4個(gè)窗口。結(jié)合前文說的進(jìn)店回復(fù)將最想消費(fèi)者知道的信息前置，區(qū)別于進(jìn)店回復(fù)，互動(dòng)服務(wù)窗只要消費(fèi)者點(diǎn)擊打開聯(lián)系客服窗口，24小時(shí)都可以展示。個(gè)人比較建議使用自定義鏈接，可以最大程度地展示店鋪特點(diǎn)，區(qū)別于其他競店的千篇一律。

下面介紹幾個(gè)互動(dòng)窗口設(shè)置的例子：

例子一：使用“進(jìn)群領(lǐng)券福利”、“店鋪上新”、“優(yōu)惠券”、“猜你喜歡”比較常規(guī)的功能性名片，個(gè)人認(rèn)為這是比較中規(guī)中矩的方式。

例子二：使用“自定義鏈接”比較多，個(gè)人認(rèn)為這是比較好的方式，但第一個(gè)名片使用了“慎防詐騙”這樣的有負(fù)面詞的名片會(huì)影響客人購買意愿，未免有點(diǎn)浪費(fèi)位置。

例子三：前置全部使用有店鋪特色的“自定義鏈接”，將“優(yōu)惠券”“訂單查詢”等功能名片后置，充分展示店鋪優(yōu)惠活動(dòng)和產(chǎn)品的名片，可增加轉(zhuǎn)化率

二、評價(jià)互動(dòng)

1、邀請客人進(jìn)行評價(jià)

     根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)和人群復(fù)購周期定期對確認(rèn)收貨的消費(fèi)者進(jìn)行簡單回訪和好評要求同時(shí)也可以婉轉(zhuǎn)請消費(fèi)者點(diǎn)名評價(jià)客服的服務(wù)和體驗(yàn)感受。

  2、精選好評和帶美圖的評價(jià)進(jìn)行回評

     根據(jù)店鋪產(chǎn)品的特點(diǎn)和風(fēng)格，進(jìn)行或溫暖或貼心或逗比的特色回評，并定期撰寫和更新回評話術(shù)，加深瀏覽評價(jià)的消費(fèi)者對店鋪印象，務(wù)求讓消費(fèi)者記住店鋪，提升店鋪整體形象。

下面介紹幾個(gè)自動(dòng)回復(fù)的例子：

三、旺旺群互動(dòng)

自從2017年手機(jī)淘寶開通旺旺群以來，店鋪又可以多一個(gè)方式與消費(fèi)者互動(dòng)。與2017年旺旺群剛開通不同，進(jìn)入2018年旺旺群的熱度開始減退，要怎么“玩”才可以維持好自家旺旺群的熱度呢？

1、劃分人群

     根據(jù)店鋪情況客單價(jià)、復(fù)購情況、會(huì)員等級(jí)、功能等劃分不同的群組，主動(dòng)發(fā)送邀請消費(fèi)者加入店鋪旺旺群，同時(shí)可設(shè)置手機(jī)淘寶店鋪首頁展示進(jìn)群Banner，廣撒網(wǎng)引導(dǎo)消費(fèi)者加入店鋪旺旺群。個(gè)人建議多根據(jù)店鋪的客單價(jià)設(shè)置有消費(fèi)門檻的群，少設(shè)置無門檻的群。無門檻的群滿員后可邀請已購買的消費(fèi)者到有門檻的群，無門檻的的群解散重建即可。

2、定制互動(dòng)計(jì)劃

根據(jù)店鋪消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣或店鋪的上新周期給自家店鋪定制旺旺群的互動(dòng)計(jì)劃。一般建議以星期為單位為佳，方便記錄活動(dòng)情況、數(shù)據(jù)，然后對群互動(dòng)效果進(jìn)行復(fù)盤，以便調(diào)整和改進(jìn)。遇到大型活動(dòng)，建議使用預(yù)熱—活動(dòng)—返場的模式進(jìn)行策劃定制。

下面以雙十一的計(jì)劃作為參考例子：

3、旺旺群具體互動(dòng)玩法

1)     游戲互動(dòng)類：根據(jù)旺旺群成員的興趣點(diǎn)進(jìn)行簡單有趣的小游戲，例如：你畫我猜、發(fā)產(chǎn)品圖片找產(chǎn)品鏈接、有獎(jiǎng)問答、曬加購收藏有獎(jiǎng)、限時(shí)拍賣、參與商家指定話題抽獎(jiǎng)等

2)     官方插件營銷活動(dòng)類：淘金幣打卡、限時(shí)搶購、提前購、紅包噴泉、拼團(tuán)，打開網(wǎng)頁版淘寶群里后臺(tái)，在設(shè)置營銷活動(dòng)里面可以根據(jù)自己店鋪特點(diǎn)進(jìn)行活動(dòng)設(shè)置。

旺旺群管理小提示：由于旺旺群的成員來自四面八方，有優(yōu)質(zhì)的客戶也會(huì)有比較不符合商家基調(diào)的客戶，甚至?xí)懈偟甑摹芭P底”潛伏，難免會(huì)出現(xiàn)負(fù)面的發(fā)言、或輕或重的售后問題反饋、賣廣告等不利于旺旺群和諧的情況，商家應(yīng)及時(shí)清理賣廣告的成員，不符合法律法規(guī)的發(fā)言及時(shí)制止、售后問題建議安撫后私聊解決，最大程度地保持旺旺群的正能量和活躍性。

四、總結(jié)

   做好客戶服務(wù)和客戶關(guān)懷將會(huì)成為助力轉(zhuǎn)化、品牌滲透率、市場占有率的關(guān)鍵和差異化因素。今天的文章給大家介紹幾個(gè)日?？赡芎鲆曅峦娣ê颓腥朦c(diǎn)，希望各位大家重視客服板塊之余，也能夠及時(shí)更新最新的平臺(tái)玩法，避免錯(cuò)過商機(jī)。